神奈川県相模原市に本社があるブックオフコーポレーション株式会社さまは、書籍・パッケージメディア、アパレル等の総合リユース事業の運営をされています。
このたび創業30周年を記念して、愛知、岐阜、三重のブックオフで、スタンプを貯めると次回使える特典がもらえる2021年8月31日までの1年間限定のアプリを制作されました。今回は、ご担当の妹尾さまにお話をお伺いしております。
※ブックオフ公式アプリとは異なる30周年記念の期間限定アプリです。
対象店舗：合計48店舗（愛知県30店舗、岐阜10店舗、三重8店舗）
アプリ機能：会員証、QRスタンプ、ニュース、クーポン、行動ログ、ランクアップ機能、多店舗（店舗検索）機能、お気に入り機能、アプリマネジメント、等
導入目的
- 30周年記念イベントにおける来店促進施策にアプリを活用したい
- スタンプカードの管理をアナログからデジタルに切り替えたい
- お客様にさらにお得に利用していただき、来店機会を高めたい
機能について
- スタンプやランクアップシステムを使って店舗種客を強化
- 現在地から対象店舗を検索可能
- 30周年記念アプリ限定のお得な特典クーポンを配信
Q.御社と妹尾さまの業務内容について簡単にご紹介をお願いいたします。
妹尾さま：
弊社は本を中心にリユースショップを運営しております。そのほかにも家電、ホビー、洋服など様々ご用意しております。
私は所属部署が名古屋支社になりまして、現在は直営店の統括エリアマネージャーをしております。16店舗を担当しておりまして、現場のエリアマネージャーの育成、店舗の業務改善、新規施策の導入などを中心に行っています。
Q.今回制作されたのは1年間限定の30周年記念アプリですね？
妹尾さま：
はい、BOOKOFF公式アプリとは別に、今回は2021年8月31日までの1年間限定の30周年記念アプリを制作しました。
来店時、購入時のスタンプ付与がメイン機能です。また、利用すればするほどランクが上がるランクアップシステムを導入しています。
ご利用回数（スタンプ数）によりレギュラー、シルバー、ゴールド、プラチナの四段階にランク分けされ、ランクアップ時には次回以降に使える特典クーポンが発行されます。
Q.「30周年アプリを作ろう！」と思われたきっかけについて教えてください。
妹尾さま：
まずは、やはり30周年ということで何をすべきかという話が社内であがりました。その中で、一番には「お客様にもっとお店に来ていただきたい」というところがありましたので、来店促進のため、スタンプカードを制作しようと思っていました。
具体的には、お買い上げもしくは買取ごとにスタンプが貯まり、スタンプが貯まったらインセンティブが付くということをやろうと考えていました。
お店ごとに紙のスタンプラリーを過去に実施したことはありましたので、従来の紙のスタンプカードにハンコを押すことも考えてみたのですが、今の時代にお客様が紙のスタンプカードを持ち歩くということがあまりないのかな、なかなか難しいのかなと思いました。
また、紙のスタンプカードだと実際に配布しても廃棄されたり、在庫リスクもあったため、スマホを使ってスタンプを貯められるサービスを探していました。
ネットなどでいろいろと検索していく中で御社のサービスを見つけて導入を検討し始めました。
スタンプカードを使ってもらう上で、活用度と顧客の利便性を重視されたということでしょうか？
妹尾さま：
そうですね。やっぱり「持ち歩いていただきたい」ということがすごく大きかったです。
私自身、スマホで買い物ができるようになってからは紙のカードはもらってもすぐに捨てたり、あまり持ち歩かなくなっていますので、せっかくやるからにはカードが捨てられてしまうのはもったいないと思ったところが大きかったです。
「管理が簡単」という点でアプリが魅力的だったところもありますか？
妹尾さま：
はい、そうですね。紙のスタンプカードの場合は、全て配布し終えたり、逆に余ってしまった場合に、店舗の数が多ければ多いほど在庫の調整や管理が難しくなってくるというところもありました。
デジタル化できたほうが管理も簡単になり、便利でよいと思いました。
今回の期間限定アプリのエリアを東海三県（愛知、岐阜、三重）で実施された理由はありますか？
妹尾さま：
弊社の組織体制として地域ごとの支社制になっていまして、私の所属しているエリアが東海三県と北陸の福井・石川だったことです。
北陸は少し範囲が広すぎるということと、例えば福井が入っていて長野が入っていないなどになるとお客様にとって分かりにくくなってしまうので、分かりやすさを重視して「東海3県」に絞りました。
地元の方に関しては愛知・岐阜・三重が３つでひとつというイメージがあるので伝わりやすいかなと思いました。
Q.弊社をお知りになったきっかけを教えて下さい。
妹尾さま：
サービス選定にあたり、「スタンプカード」「デジタル」のようなキーワードでネット検索し、見つけた制作会社にそれぞれ資料請求をさせていただきました。
今回のアプリは1年間限定アプリであるということと、導入店舗数が比較的多いということがあるので、そこに対応していただけるかどうかというのが選定の大きなポイントでした。
また、スタンプ、ニュース、クーポンが使えればよかったので、機能があまり複雑でないもの、シンプルなものを探していました。
ゼロからアプリを作るというよりは、もうすでにある程度形の決まったパッケージ型を検討していまして、最終的にGMOおみせアプリに決めました。
Q.たくさんあるアプリの中から「GMOおみせアプリ」に決めた理由を教えてください。
妹尾さま：
スタンプカード機能がシンプルで使いやすそうだったというのと、全体的に価格が安かったこと、あとはその時期にお得なキャンペーンをやっていたことです。
スタンプの話が出てサービスを検討し始めたのが去年の2、3月頃でして、ちょうどその時期はコロナの第1波が来はじめた頃でした。そのため、一度検討はしたものの、お店に人を集めるということがなかなかやりにくい感じとなり、一旦検討をストップしていた時期がありました。
その際に御社の「コロナ応援キャンペーン」で、初期費用が無料になるというキャンペーンのご案内をいただいて、それならと再検討し始めました。
他社サービスだと初期費用がわりと100万、200万とかかるところが多く、それが無料でできるというところが「それならお試しでやってみようか」という気持ちになれたので大きかったなと思っています。その部分は導入実現に対して非常に後押しになったと思います。
ある程度形が決まっているパッケージアプリも御社のほかにもたくさんあったのですが、初期費用以外でランニングコストについて1店舗当たりいくらという計算のところが多かったです。
GMOおみせアプリの場合は何店舗でも費用が固定で店舗数に応じて増額しないというところがとてもありがたかったです。
運用はどなたがご担当されていらっしゃるのでしょうか。
妹尾さま：
配信関係に関しては、「クーポンがうまく使えなかった」など個別対応が必要な内容についてはエリアマネージャーが対応していますが、全体的なアプリ上での告知に関しては基本的には私が担当し、配信しています。
現在のニュースなどの配信頻度はいかがですか？
妹尾さま：
店舗のイベント等に関するお知らせなどは、BOOKOFF公式アプリがありますので、今回のアプリ内では特に定期的には配信していません。
導入当初に、お客様自身が気付かないうちにクーポンの有効期限が切れてしまい、クーポンに関するお客様からのお問い合わせがあった時期がありました。
そのような時に注意喚起的なご案内として今回の期間限定アプリでニュースを配信するという形で運用しています。
Q.アプリのダウンロード促進について何か実施されていることはありますか？
妹尾さま：
対象店舗内にポスターを掲示し、認知を高めています。それ以外にもB6サイズのチラシも作成し、ポスター以外にさらに情報を知りたい方にお渡しするようにしています。
来客だけに絞ると色々な要素が絡んでくるので、アプリやスタンプが来店要因なのかということを判断するのが難しい部分はありますが、引き続きダウンロード数とスタンプの取得数などを見ながら分析していければと思っています。
Q.導入後2ヶ月ほど経ちますが、現在までのご感想はいかがでしょうか？
妹尾さま：
お客様に正式にサービスリリースしたのが2020年10月からですが、現在で約8600ダウンロードです。思っていたよりも速いスピードでお客様にダウンロードしていただけているという印象です。
会員ランクの一番上位であるプラチナランクに到達される方も思ったより早く出てきていらっしゃいますので、その点はとてもよかったです。
基本的には割と思っていた通りの機能が使えて、想定以下だったことがあまりなかったです。全体的に想定以上で「こんなに作りがいいんだ！」と思うことの方が多かったです。
もうすでにランクアップされている方がいらっしゃいますね。
妹尾さま：
今の時点で最高ランクのプラチナの方が100名～200名ほどいらっしゃいます。
やはり毎日利用される方は貯まるのも早いですね。非常によくご来店いただいてお買い物をされる方、ご利用頻度が高いロイヤルカスタマーのお客様の中にはアプリのお気に入り店舗を全店登録されている方もいらっしゃいます。
1店舗だけでなくいろいろな店舗を回っていただいてご活用いただけているようです。
運用開始後、お客様から何かご意見や感想などはありましたでしょうか？
妹尾さま：
導入当初にはお客様からいろいろな意見をいただき、「ここが分かりにくい」「ここはどうするのか」「この表記はどういう意味合いか？」というお問い合わせもありました。
アプリに関してそのあたりに対応するためのカスタマイズの自由度が高いと感じています。必要なところをリアルタイムですぐに修正をかけられるのがとてもありがたかったです。
例えば、お客様から「QRコードが読めない」というお問い合わせがあり、それについてはスマホ本体のカメラの権限がオンになっていないパターンがほとんどでした。
そのことについてアプリ内に表記したところ、すぐにお問い合わせが1件もがなくなりました。そういうことが管理画面で変更してすぐに反映されるというのがとてもすごいなと思いました。
テンプレ型ではあるのですが、そのなかでも自分たちで変えられるところが程よい感じで、公式アプリ担当者にも触ってもらったところ、「これいいね」と好印象でした。
あとは個人情報を取らないので、それが非常にお客様にとってダウンロードに対するハードルが低いと感じています。社員や店舗スタッフに関しても、今回オペレーションもかなりシンプルにしているので、特に大変になったという声は聞いていません。
今回のアプリ導入にあたり、何か不安なことや気を付けられたことはありましたか？
妹尾さま：
弊社の公式アプリとの違いをどう打ち出すか、お客様が迷わないように作りたいと思っていました。それくらいですね。
今のところはお客様の方から導入開始当初に数件ご意見はいただいただけで、特に問題なくお使いいただけているようです。
Q.今後、アプリの活用で達成したいゴールや期待している内容を教えてください。
妹尾さま：
本施策によりリピーターを増やし、来店客数前年比100％以上を目標としています。
オンラインでのご利用の方が増えてきたということもありますがコロナ以前から来客の減少傾向があり、お客様にいかにお店に来てもらうかがここ数年の課題となっていました。
コロナの影響もあり、お店の滞在時間もやっぱりコロナ前と後だと減っている店舗が多いと思いますが、その中でもお客様に少しでもお店に来てもらえる理由を作れればと思っています。
まずは3月末くらいまでに2万ダウンロードを目指しています。
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