スタンプカードのアプリ化＆顧客ロイヤリティ向上に｜山形日産自動車株式会社

山形日産自動車株式会社さまは、お客さまに理想のカーライフを提供すると同時に、地域の顔として、お客さまと出会い、お客さまと直接触れ合うことで、豊かなカーライフについて語り合う重要な役割を担われています。

このたび、GMOおみせアプリにて、スタンプカードの電子化などを目的として、山形日産自動車株式会社さま、日産プリンス山形販売株式会社さまの2社共通アプリを制作させていただきました。

今回はアプリ導入前の課題やこれからの目標などについてご担当の斎藤さまにお話をお聞きしました。

アプリ名：「山形日産グループ」公式アプリ
アプリプラン：Enterpriseプラン
利用開始：2021年8月

導入目的

• スタンプカードの持ち忘れ、紛失を改善したい。
• DMなどの経費を削減したい。
• 取得データを活用した情報配信を行いたい。
• 店舗について思い出してもらうきっかけを増やし、顧客ロイヤリティを向上させたい。

機能について

• プッシュ配信の活用で、より効率的に情報配信。
• QRコード読み取りで、簡単にスタンプ発行可能。
• スタンプや会員ランクアップ機能で、ご利用時のお得感を演出。

Q.御社および斎藤さまの業務内容について簡単にご紹介をお願いいたします。

斎藤さま：

弊社は山形日産自動車株式会社と日産プリンス山形販売株式会社が合同となった山形日産グループ本社となりまして、今回こちらの両社用のアプリを導入しようということでご相談させていただきました。

私自身は両社の本部で主に販売促進を担当しておりまして、広告関係や新聞記事・メディア関係など、販売促進関係を担当しております。

Q.今回、山形日産自動車株式会社さま、日産プリンス山形販売株式会社さま両社の公式アプリをリリースされましたが、すでに全店舗でご利用を開始されていますか？

斎藤さま：

山形日産自動車15店舗、日産プリンス山形販売10店舗の全25店舗のなかで、現時点では新車販売店舗21店舗で先に導入させていただいており、早い店舗では2021年8月より導入を開始しました。

25店舗のうち4店舗が「日産マイカーランド」という中古車販売の店舗となっていますが、そちらではまだアプリは導入していません。

Q.アプリ導入前に解決したかった課題やきっかけについて教えてください。
斎藤さま：

今まで弊社では「スマイルカード」という紙のスタンプカードを利用しておりましたが、まずこちらのスタンプカードを電子化できないか？というところから話が始まりました。

そこで、どういうものがよいのかについて私から広告代理店の方などにいろいろとお問い合わせしました。その中で、アプリを導入してまずはスタンプカードという形で作れないかという話になったのがきっかけでした。

これまで「スマイルカード」はどのように運用されていましたか？

斎藤さま：

お客様のご来店時や新車ご購入時、そのほかには車検やサービス関係でご入庫頂いた際にそれぞれスタンプ数が異なりますが、それぞれ店舗でスマイルカードにスタンプを発行していました。

今まではスタンプが16個集まると特典をプレゼントしておりましたので、今回のアプリでもスタンプ満了で同様にお得な特典をプレゼントしようと考えています。

「スマイルカード」はどちらかというと既存顧客向けということでしょうか？

斎藤さま：

はい、そうですね。

お客様にお断りされない限りはお渡ししていましたので、入庫頂いたお客様はすべてお持ちいただいていたかと思います。

「スタンプカードを電子化したい」と思われたきっかけについて教えていただけますか？

斎藤さま：

来店時のお客様のスタンプカード持ち忘れ防止ということもありましたが、普段から車屋に用事があって来店する時以外はお客様がスタンプカード自体を意識することはほとんどないのではないかと思います。

ですが、スマホにスタンプカードを入れておけば、ふとスマホを開いた時にアイコンやプッシュ通知が目に入って弊社のアプリを開いていただくきっかけも増えるかなと思い、そういう機会を増やしたいのなというのもきっかけのひとつでした。

これまでですと、車検証の中にスタンプカードを一緒にそのまましまっていたお客様もいらっしゃるようでしたので、スマホアプリは「お客様の視界に入りやすい」ということが大きなポイントかなと思います。

Q.「GMOおみせアプリ」のことはどのようにしてお知りになりましたか？

斎藤さま：

広告代理店の方にどのような告知の仕方やスタンプの運用方法があるかについて聞いてみたり、Webでどういったものがいいかというのをまずは自分で探してみたところ、アプリにたどり着きました。

次に「アプリ」の中でどういうものがいいのかについて知るために自分でインストールして使い勝手を試してみたりするなかで、「GMOおみせアプリ」が使いやすいなということで選ばせていただきました。

斎藤さまはご自身でも以前から店舗アプリをお使いになられているのでしょうか？

斎藤さま：

はい、実は以前おみせアプリを使っている店舗のアプリを使ったことがありました。

確か喫茶店だったと記憶しているのですが、GMOおみせアプリの資料などを拝見した際にそれを思い出しまして「あの時に使いやすかったな」というのが印象として残っており、それもきっかけになりました。

あとはメニュー画面が非常にすっきりとしていて見やすいというところも自分の中ではポイントでした。

アプリの制作サービスにはゼロから作れるものからパッケージアプリなど様々なサービスがありますが、検討段階で何か決めていることはありましたか？

斎藤さま：

そうですね、

最初の段階ではあまりその辺はこだわらずに、自分たちがやりたいニュース配信やスタンプ機能というものがアプリ化できるかどうかをまずベースに考えました。

導入検討中におよそ何社くらいから情報収集をされましたか？

斎藤さま：

詳しいところまで見たのは3社くらいでしたね。最初はいろいろな情報がまとまっているサイトなどをいくつか見まして、気になった会社さんをじっくり調べました。

また、各ディーラーさんのアプリを販売促進のチームで見てみまして、そういった中で最終的に話し合ってGMOさんのおみせアプリを導入しました。

アプリをすでに導入されている他の日産系列店の方とも直接電話でお話しをして、資料などをいただいたり、どのような流れで導入していったのかなど流れや運用の仕方についてもお聞きし、参考にさせて頂いたりしました。

Q.これから特に活用していきたいアプリ機能はどんな機能ですか？

斎藤さま：

まずは、やはりスタンプ関係の機能の運用をしっかりしていきたいです。

あとはプッシュ通知やニュース配信ですね。弊社HPや店舗のブログでではさまざまな情報を掲載しておりますので、お客さまに「ブログを更新しました！」とか、「今週は○○○フェアを開催中です！」というようなニュースをアプリからもプッシュ通知付きで配信していければいいなと思っています。

アプリの運用は斎藤さまが行われる予定ですか？

斎藤さま：

販売促進担当者が現在４名おりますので、そのあたりは分担して行っていきたいと思っています。配信頻度については、ブログについては毎日更新している店舗もありますので、そちらに合わせて毎日更新してもいいかなという風に現時点では考えています。

また、アプリ導入前から活用しているInstagramやYouTubeなどのSNSなどもアプリとうまく組み合わせて活用し、それぞれの媒体をうまく連動して回していければと思っています。

これまでは集客・販促に関してどのようにお知らせをされていましたか？

斎藤さま：

昨年度まではフェアの案内などは紙でDMを作成し、各店舗ごとに実際に呼び込みしたいお客様に送付していましたが、今年度に入り、そのあたりを変えていこうということになりまして、Google広告やHPにフェア情報を掲載するなど、オンラインでの告知を中心に行っています。

また、メルマガもWeb広告を出した時にその内容に沿ったものを配信しています。

効果測定についてはどのようにされていましたか？

斎藤さま：

Web広告に関しては広告代理店のほうで情報を集約していただいて、今まではそちらをもとにいろいろと参考にさせていただいていましたが、紙媒体の場合はその辺が測定しづらく今までなかなか見えてこなかった部分がありました。

そのような中で「その辺りの効率について実際のところを知りたい」という意見が社内から挙がり、実際の効果を「見える化」したいと思ったのがWeb運用に移行したきっかけですね。

DM制作にはどれくらい時間を使っていましたか？

斎藤さま：

実際には文字入力など細かいことは代理店のほうでやってくださいますので、こちらでは2～3週間かけて打ち合わせをするという感じでした。

配送1か月前くらいに大体の内容を決めはじめて、その２～3週間のうちに内容を確定させて、残りの1週間で印刷ですとか店舗に配って発送、という形をとっていました。

アプリのニュースはすぐに送りたい時にプッシュ通知付きで送れるところが便利だと感じています。

Q.現在までのお客様や社員様からの感想や効果を感じている部分や印象的なエピソードは何かありますか？

斎藤さま：

若いユーザーの方に関しては、アプリを入れて頂いた時に「アプリにスタンプ以外にもいろいろな機能があるので、開発を楽しみにしています！」と言っていただいた店舗もあり、そういったところを楽しみにしていらっしゃる方もいるようです。今後はそのようなお客様の期待に沿った内容をどんどん配信していく必要があると思っています。

店舗ではアプリを導入して間もないこともあり、スタッフへの意識づけはこれからというところではありますが、店舗単位で通知などを行える点については好評を頂いています。

また、どのようにお客様に勧めていったらよいのかまだ戸惑っているスタッフもいますが、店舗スタッフからQRコードでスタンプを読み込みできるのが非常にやりやすいという声も上がってきており、スタンプ付与状況の管理のしやすさや登録ユーザーの管理のしやすさも感じているようです。

Q.現在、店舗などでアプリユーザーを増やすために行われていることはありますか？

斎藤さま：

まずは店舗スタッフから「アプリを始めました」ということで、直接お客様にお勧めしていただいているのは勿論ですが、店舗によってはお客様の商談テーブルにオリジナルPOPを作成するなど、各店舗でいろいろと工夫しているようです。

店舗でのアプリ運用開始前に準備されたことは何かありましたか？

斎藤さま：

社内の説明会などは特に行っていませんが、貴社からいただいたアプリのマニュアルを参考にさせて頂き、「今まで運用していたものがこういう風に変わりますよ」というのが分かるようにマニュアルを作成しました。

Q.今後、アプリの活用で達成したいゴールや期待している内容を教えてください。

斎藤さま：

まだ明確にはゴールや目標は決めていないのですが、現在の紙のスタンプカードの半数以上のお客様にアプリに移行していただければいいなと思っています。

もちろん一度にお客様に入庫していただけるわけではないので、来店していただいたお客様に順にアプリに移行していただけるようにお声がけをして行きたいと思います。

お客様の中にはどうしてもアプリが難しく、紙のスタンプカードを引き続きご利用されたいという方も中にはいらっしゃるとは思いますので、アプリと紙のカードをしばらくの間は併用して行く予定ですが、できれば1年後にはご来店いただいたお客様にはアプリに移行していただきたいと思っています。

また、ある程度アプリのインストール数が増えてきた段階で、ゲーム機能、おみくじ機能を絡めて、何か楽しい企画を実施してみたいです。

Q.最後に、アプリ導入を検討されている方に率直なメッセージをお願いできますか？

斎藤さま：

現状で既に運用していることをアプリにした場合にどのように運用していきたいか？ということなど、軸となるものを決めておいた方が良いと思います。

なんとなく始めてしまうよりは、やはり「こういう風にしたい」というイメージを事前に考えて、まとめておくのもおすすめです。

スマホアプリはお客様が持っているスマートフォンに直接入れていただけるので、これまでやりたくてもできなかったような告知方法などが可能になるなど、できることが増えると思いますので、運用方法について事前に考えておくと、さらに効果的に使えるのではないかなと思います。

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