顧客管理を電子化｜株式会社広島オートバイ販売

株式会社広島オートバイ販売さまは、広島県で5店舗のバイクショップを運営。ホンダ・スズキ・ヤマハ・カワサキ・KTMの新車、中古車のバイクを取り扱っており、買取やメンテナンス、バイクレンタルなどもされています。

このたび、BikeShopアプリにて、顧客管理システムの電子化を目的としてアプリを制作させていただきました。今回はアプリ導入前の課題やこれからの目標などについて、ご担当の出汐店 店長の森重さまにお話をお聞きしました。

※「BikeShopアプリ」は、GMOデジタルラボ×ZuttoRideが共同開発したバイク業界初のバイク店専用アプリ制作サービスです。

導入前の課題：顧客管理システムや修理明細の電子化

BikeShopアプリはどのようにしてお知りになられたのでしょうか？

森重さま：ZuttoRideさんからの紹介でアプリのことを知りました。

アプリ導入前に解決したかった課題やきっかけについて教えてください。

森重さま：以前からオリジナルの顧客管理のソフトを探していました。これまで使っていたソフトが古くなり、データも増えてきたこともあり、社長とそろそろ変えないといけないという話をしていました。

これまでは伝票などの顧客情報も手書きで管理していましたので、それらを電子化できないかといった部分も検討材料でした。

それらの帳票撮影や顧客情報の登録もできるツールの導入を検討していて、数年前からいろいろ試行錯誤しながら、他社さんとかにも頼んでいました。

その中でZuttoRideさんからアプリという形でのご提案がありまして、タイミングもよく、比較的安価ということもあり導入を決めました。

選んだ理由：既存のシステムから切替のタイミングがよかった

アプリを導入する前に、不安に感じたことや心配だったことはありますか？

森重さま：年齢層が高めのスタッフや社員が多いので、アプリを扱えるのかという点は不安でした。今までは本社が顧客情報等の入力を行っていたのですが、アプリ導入後は各店で行うようになるので、上手く運用できるかについては懸念点の一つでした。

元々、アプリというツール自体よく理解しておらず、アプリ＝ゲームみたいなイメージしかありませんでした。

そのため、仕事に活用できるというのが全くイメージが付かず、手探りから始まりました。情報収集をしていくうちに、思ったほど難しい事でもないということがわかり、導入を決めました。

そういった懸念があった中で導入の決定打となったのはどういった要素でしょうか

森重さま：運用に関する難易度の懸念が払しょくされた点と、価格がある程度抑えられているという点が決め手になりました。

新規でこういったツールを導入する場合、費用がかかるイメージでしたが、それよりも費用がかからなかったという点もポイントでした。

アプリを導入される前に、他の媒体や他社と比較検討はされていましたか？

森重さま：アプリについてはあまり理解が深くなく、一般的な顧客管理ソフトを検討していました。ただ、費用がかかる点、なかなか私たちの要望に合わない点が多く、検討は難航していました。

やはりツールによってメリットデメリットはあります。GMOさんのアプリは、ある程度お店の意見を反映して機能を拡充していただけるのとのことだったので、それが導入の理由の一つです。

アプリを導入される前はどういった媒体で販促をされていましたか？

森重さま：DMやほかの情報配信ツールを使用していました。これまではメールなどやアナログな方法をいろいろ駆使しながら、販促を行っていました。

迷惑メールやブロック機能などで、受信をしてもらえないといった事態が発生するのがネックでした。アプリなら本人が通知に同意、ダウンロードしてもらえれば、こちらから通知機能でお知らせをすることができます。その点は便利に感じています。

アプリを利用していただく人を増やすための施策は何かされてますか？

森重さま：来店された際にお声かけさせていただき、アプリをダウンロードしていただいています。

チラシやPOPなどの掲示物は使用されていますか？

アプリを導入したての頃、ZuttoRideさんからいただいたアプリ紹介のチラシやPOPを店頭に掲載していました。これらのPOPを見て、お客様からお声がけいただいてアプリをダウンロードしていただいたこともあります。

導入後の成果・展望：電子化による業務効率化

アプリの機能の中で、特に役立っていると感じる機能を教えてください。

森重さま：伝票や顧客情報をデータとして一律に管理できる点が、工数削減や手間を減らすといった部分で役に立っています。

また、アプリなのでこちらの要望等をお伝えしたときに機能などをアップデートしていただける点も非常にうれしいポイントであると考えています。

活用されている中で集客面の効果や手ごたえを感じたエピソードはありますか？

森重さま：集客に対しての具体的な数値はないのですが、お客様に帳票を印刷して見やすい形で出せる面についてはすごく喜ばれています。

これまでは過去に遡って記録を探し、それを手書きしてお渡しする形だったのが、お客様の購入やメンテナンスの履歴をデータで閲覧、参照できるようになりました。その点ではすごく重宝していますね。

また、お客様からも店舗から送られてくる通知や、アプリで自分のバイクのメンテナンス履歴などをすぐに参照できる点についてご好評の声を頂いています。

今後、アプリの活用で達成したいゴールや期待している内容を教えてください。

森重さま：ダウンロード数の増加です。やはりアプリの利用者数が増えれば、お店からの様々な案内がアプリひとつで完結する点はメリットかなと考えています。現状利用者数増加の進捗率が低いので、改善していきたいと考えています。

バイクの業界はお客様の年齢層も高いので、すべての人がアプリに慣れているというわけではないと考えています。

しかし、携帯端末は多くの方が持っていると思いますし、アプリのダウンロードを増やすことが集客や工数削減、お客様の利便性向上といった意味でも一番重要な課題であると考えています。

最後に、現在アプリ導入を検討されている方にアドバイスなど率直なメッセージをお願いできますか？

森重さま：現在様々な顧客管理ツールやソフトがありますが、やはり自分の目で見て触ってみることが重要だと考えています。

最初にアプリの紹介をしていただいたときに、アプリを仕事で生かしていくイメージが付かなかった、というエピソードをお話しましたが、そういった懸念点を払しょくするために実際にアプリなどをダウンロードして試しに自分で使ってみるというのは重要であると考えています。

ありがとうございました。