顧客管理の工数削減

株式会社ティーズ

  • 業種 : 自動車/バイク販売・整備業
  • 店舗数 : 1店舗
  • 課題: 顧客接点の拡大と業務効率化

株式会社ティーズさまは、仙台で運営されているバイクショップです。 様々な種類のバイクの正規取扱店として、多数の車両を扱っていらっしゃいます。 このたび、BikeShopアプリ(※)にて、電子クーポンへの移行とニュース配信などを目的としてアプリを制作させていただきました。 今回はアプリ導入前の課題やこれからの目標などについて、ご担当の高橋さまにお話をお聞きしました。 ※「BikeShopアプリ」は、GMOデジタルラボ×ZuttoRideが共同開発したバイク業界初のバイク店専用アプリ制作サービスです。

ご担当者様:高橋さま

導入前の課題

継続利用しやすいツールで顧客とのコミュニケーションを図りたい

  • 顧客とのつながりを強化したい
  • 点検やメンテナンスのお知らせを自動配信したい
  • 顧客への連絡の効率化を図りたい

選んだ理由

顧客の状況に合わせた情報発信

  • 車両データと顧客情報を紐づけて情報発信ができる
  • パッケージ化されたアプリで導入しやすかった
  • 予約機能で電話対応を減らし効率化できる

導入後の成果・効果

既存顧客とのやり取りがスムーズに

  • 点検の入庫率が2~3割アップ
  • クーポンやチケットの電子化で業務が効率化
  • メールでのやり取りで発生していたエラーが解消
導入前の課題

継続利用しやすいツールで顧客とのコミュニケーションを図りたい

Bikeshopアプリはどのようにしてお知りになられたのでしょうか?

高橋さま:オートバイ組合で、ZuttoRideさん経由で紹介を受けました。

アプリの紹介を受けて、導入を決めたきっかけはありますか?

高橋さま:当初から、アプリ自体はあれば便利だなと思っていました。
ただ、バイク屋さんでアプリを1から開発して導入するのは非常に難しいと考えていたところ、紹介を頂いてできそうだなと考えて、導入の運びとなりました。

アプリ導入前に解決したかった課題やきっかけについて教えてください。

高橋さま:一番は、お客様への連絡の効率化です。
お客様の中でもスマートフォンを利用されている方は多いのですが、私たちの営業時間とお客様のお仕事の時間がかぶってしまうため中々連絡が取りづらい、折り返しの電話が多いといった状況でした。
また、車検や点検の案内も何とか効率的にできないかと考えていました。

元々は別の配信システムを利用していましたが、基本的に用事が終わるとお客様がシステムをスマホから削除することが多かったので、そういった部分も何とかならないかなと考えていました。

選んだ理由

顧客の状況に合わせた情報発信

アプリ導入するにあたって搭載したかった機能や欲しかった機能を教えてください。

高橋さま:バイク屋さんは車両がベースになるので、車両データとお客様のデータを紐づけた情報提供ができる機能が欲しいと考えていました。
例えば、車検や点検の期日やお知らせをお客様に合わせてチョイスして情報発信ができるという点が重要でした。

お客様ごとに属性が違うので、お知らせの一斉配信では意味がなく、顧客に合わせた情報発信が重要と考えていました。

あとは予約機能です。電話予約を減らすために予約機能を搭載して業務効率化をしたいというように考えていました。

予約機能の評判や使い勝手はいかがでしょうか?

高橋さま:アプリを通した予約はかなり増えています。

ただ、予約の運用面については社内の人的リソースを含めて試行錯誤しながら使っています。

アプリを導入する前の集客や販促はどのようにおこなっていましたか

高橋さま:元々は、バイク情報誌に掲載してもらったりしていました。お客様とは基本的にメールで集客ややり取りを行っていましたが、メールの運用では入力するメールアドレスが間違っていたり、書いていただいたメールアドレスが読めなかったりなどの問題が発生していました。
あとはweb上でホームページやSNSを活用して集客を行っていました。

SNSでの集客は、どのサービスを利用していましたか?

高橋さま:TwitterやInstagram、Facebookなど大体のSNSは使っています。

新規客で30代以下の集客と考えた場合、Twitterを活用するのが効率的と考えています。
ブログやホームページに情報を掲載し、それをTwitterでシェアしてお客様とコミュニケーションを取っていくという形をとっています。

これらwebでの集客はどのように効果測定をしていましたか?

高橋さま:Googleアナリティクスを活用し、ホームページの閲覧数やアクセス解析を行っていました。

導入後の成果・効果

既存顧客とのやり取りがスムーズに

アプリを導入して、現在はどれくらいの方が利用されていますか?

高橋さま:600人から700人の方にアプリを利用していただいています。

お客様にアプリで配信されているお知らせはどういったものを配信されていますか?

高橋さま:今までは紙のチラシで行っていた、お正月や初売りのセールのお知らせをアプリで配信しています。

アプリを導入後の集客面での変化などはありましたか?

高橋さま:弊社では、アプリを新規の集客に活用するというよりは既存のお客様とのやり取りに活用しています。
車両を購入、契約をしたお客様に対し、契約書を取り交わした後にアプリのダウンロードとインストールをお願いしているという形です。

当初は印刷物を用意し、納車日までにアプリの導入をお願いしていたのですが、お客様が忘れてしまったりダウンロードしていただけないこともあるので、現在は契約の時にお願いしています。

お客様や社員の方からのアプリの評判はいかがでしょうか?

高橋さま:点検の入庫率はアップしていますので、アプリを通してお客様に合わせた情報の配信をした結果、点検に来て頂いているのだと考えています。

また、車検の割引クーポンやメンテナンスパックのチケットなども、以前は紙で発行していました。アプリを導入してからはそれらが電子化できるようになったので、業務効率化の部分で大変助かっていますし、点検や保証の内容なども含め、お客様もアプリを見れば情報がすべてわかるといった形にしています。

入庫率は具体的にどれくらい増加しましたか?

高橋さま:2割から3割は増加しているのではと考えています。

Bikeshopアプリに搭載されているロードサービスを呼べるボタンやメンテナンスボタンは特徴的ですが、お客様からの評判はいかがですか?

高橋さま:ロードサービスのボタンはGPSで位置を把握できるので、出先で車両にロードサービスが必要になった際に迅速に対応が出来るので大変便利であると考えています。

現在、店舗などでアプリユーザーを増やすために行われていることはありますか?

高橋さま:契約などが済んだお客様には、アプリを通してご連絡や予約を承らせていただく、ということでインストールをお願いしています。
また、店舗に三角POPを設置したり、ホームページにアプリの紹介ページを作るなどして、アプリの案内をしています。

店舗でのアプリ運用開始前に準備されたことは何かありましたか?

高橋さま:アプリが出来るまでは、アプリを直接触ったり見たりすることはできないのでそこの準備はあまりなかったです。
最初はなかなかつかめない部分もありましたね。

 

今後、アプリの活用で達成したいゴールや期待している内容を教えてください。

高橋さま:お客様がサービスを利用したいときに、顧客管理や集客の部分は、このアプリ1つで完結できるようにしたいと考えています。
お客様がこのアプリをより使いこなしていただくようになれば、顧客管理や予約の面での工数削減だけではなく、お客様の満足度も上昇し、囲い込みという部分にもつながってくると考えていますので、すべてのお客様にアプリを利用していただきたいと考えています。

最後に、現在アプリ導入を検討されている方にアドバイスなど率直なメッセージをお願いできますか?

高橋さま:業種にもよりますが、顧客管理もそうですし、予約やクーポンを含めた販促活動をもともと店舗で持っている必要があると考えています。
アプリを急に導入したから販促策を作ろうという動きでは遅いので、もともとの土台があることが前提だと思います。
アプリはあくまでもツールなので、アプリのために販促やキャンペーンを施策するのではなく、販促やキャンペーンのためにアプリを使おうという考え方が重要です。

ありがとうございました。

 

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ご担当者様:高橋さま

利用開始:2019年10月

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