株式会社テニスラウンジさまは、日本全国で約50のテニススクールを運営されています。
このたびGMOおみせアプリにて、会員証の電子化などを目的として、「テニスラウンジ」公式アプリを制作されました。
今回はアプリ導入前の課題やこれからの目標などについてご担当の大澄さまにお話をお聞きしました。
会員証のデジタル化による業務効率化と顧客接点の強化
- 顧客管理システムとの連動で保有データの利活用をしたい
- 会員証のデジタル化でコストや人件費を削減したい
- コロナ禍でも非接触での顧客接点の強化を図りたい
情報発信力と業務効率アップ
- バーコード読み取りによる会員の出席管理
- プッシュ通知を活用したスムーズでリアルタイムな情報配信
- 導入までのスピードと価格
顧客サービス向上の土台作りにアプリが貢献
- 顧客とのコミュニケーションの活発化
- 受付の効率化により人件費の削減に
- プッシュ通知の活用でオンラインショップの売上アップ
導入前の課題：会員証のデジタル化による業務効率化と顧客接点の強化
アプリ導入前に解決したかった課題やきっかけについて教えてください。
大澄さま：今までは会員証カードを提出することで会員様の出席確認を行っていましたが、コロナ禍により接触を伴う会員証提示を停止しておりました。そこで、非接触会員証ツールの導入を検討したことがきっかけです。
出席確認はもちろんのこと既存のデジタル会員サービス（予約システムやYouTubeチャンネル、Instagramなど）へのポータルサイトのような位置付けをアプリに担ってもらうこと、プッシュ通知による既存会員様への情報発信ツールとしての役割が主な目的です。
選んだ理由：情報発信力と業務効率アップ
「GMOおみせアプリ」のことはどのようにしてお知りになりましたか？
大澄さま：会員専用アプリとして、「この用途で使いたい」という方向性は決まっていましたので、それに基づいて様々な業者様を探しておりました。
具体的に必要な条件は、①会員証のバーコードがアプリ内で使えること、②そのバーコード設定を意図する番号としてアプリ内で入力できることでした。
これらの点が実現できるサービスやアプリ制作会社についてインターネットで調べまして、その中で御社のサービスを見つけました。
会員証機能が意図する方法で使えるということが分かったので、詳しく話を聞こうと思いお問い合わせした次第です。
方向性が決まった段階で「アプリ」というところまで決まっていたのでしょうか？
大澄さま：これからは非接触でやっていきたいと考えていましたので、プッシュ通知なども含めてアプリで「会員証」は最初から決まっていました。
「このような形でアプリを使いたい」というものがあって、それに沿ってアプリを作る場合に一番導入しやすい形がどのようなものかと考えた時に、テンプレートに当てはめて使えるサービスがいいのでは？と社内で話にあがりました。
実は、別の会社で一から作るアプリ制作会社とも話はしていました。ただ、そちらだと費用も時間もかなりかかります。できるだけ早く導入をしたいという気持ちもあり、GMOおみせアプリに決めたという流れになります。
スクール側でもユーザー側でも、特に活用されている機能は会員証機能でしょうか？
大澄さま：はい、弊社の場合、基本的に会員様がスクールに通うにあたって、会員証は必須のツールです。毎回、出席者にはアプリで出席確認を行っていただいています。
今までは物理的な会員証カードを提示してもらい、スタッフがそれを目視して出欠席確認というアナログなスタイルでした。アプリ会員証の場合はそのままバーコードスキャンによってデジタルで顧客管理システムにデータを入れられるというのがとてもいいですね。
その他には、会員様に登録していただいたアプリを使って、プッシュ通知を活用してキャンペーンなどの販売促進にも役立っています。こちらが会員様にお伝えしたいことを一瞬で全体に対して案内できるツールは今後も有用となると確信しています。
導入後の成果・展望：顧客サービス向上の土台作りにアプリが貢献
導入から１ヶ月が過ぎましたが、既に何か効果を感じられているところはありますか？
大澄さま：そうですね。
例えば、入ったばかりのスタッフですと、始めのうちはお客様の顔と名前が一致しません。従来は研修時に会員様が会員証を提出する。その会員証の名前を見て「この方は○○さんなんだ」と徐々に名前を覚えていくということが多かったです。しかし、コロナ禍で会員証の提示を停止していましたので、なかなか名前を覚える機会がない状態でした。
アルバイトスタッフや研修スタッフが会員様の顔と名前が一致しない、一致しなければ当然コミュニケーションが取りづらい、コミュニケーションが取れなければ会員様が考えていることや思っていることを感じ取りにくくなります。結果的にサービスの低下を招いていたと感じています。
コロナ禍前までは、コミュニケーションの中で得た情報をスタッフ間で共有し、販売促進やサービスの向上に活かしていたのですが、それがコロナ禍で思うようにいきませんでした。
会員証を提示しないということだけで、今までのような質を確保できなくなったのです。この点が改善され、徐々にコミュニケーションが活発化していくと考えています。
今回アプリを導入されて、そういった顧客接点に関する課題は改善されましたか？
大澄さま：今回「アプリ」という形で会員証を提示していただけるようになり、その結果、会員様のお顔と名前が一致してスタッフが名前を呼びやすくなり、コミュニケーションが取りやすくなりました。
また、アプリ導入時のご案内を全校で行い、そのタイミングでコミュニケーションをとるきっかけができたのもよかったと感じております。
長い目で見て、この1、2年で失くしてしまっていた顧客サービス向上の一つの土台がまた構築していけると感じています。それがソフトな面での効果ですね。
ハード面での効果としては、単純にアプリでバーコードを読み取るだけで誰が来ているのか分かるので、誰が来たかが履歴で残ります。無駄な人員を配置しなくてもいいというのも一つメリットですね。先ほどの話と逆になってしまうかもしれませんが。
必要ない時間帯に人員を配置しなければ当然人件費削減につながります。将来的に各校で無駄な人件費の削減効果につながっていくと考えております。
プッシュ通知を活用した情報配信もすでにご活用されていますか？
大澄さま：アプリ導入のタイミングの話になります。弊社では顧客専用のオンラインショップも運営していまして、そのオンラインショップで新作モデルやテニス用品を販売しました。
これまで利用していた情報配信ツールでは、そのツールを使っていないユーザーへは情報を届けることができませんでした。
ですが、今回アプリも導入して、アプリのプッシュ通知も使うことで今までリーチできていなかった方にも情報を届けることができるようになり、実際にそこから購入された方も何人かいらっしゃいました。
最初はアプリではない情報配信ツールだけで送信し、その後に「もうすぐ対象期間がラスト」のタイミングでプッシュ通知も含め案内を出したところ、一気に5本の注文が入りました。
テニスラケットは一本約3万円なので、一度配信するだけで約15万円の売上が獲得できた、というのは大きいですね。プッシュ通知は無料で何度も使える機能なので。
そのあたりも含めてこれからも有効に使っていきたいです。
導入１ヶ月でアプリダウンロード数が17,000を超えていますが、運用開始前に何か準備されていたことなどはありますか？
大澄さま：まずは社内で導入案内の為の説明会を開きました。
説明会では、責任者へ向けて導入目的や導入スケジュール、使い方などについて説明しました。全責任者が把握できるようオンラインで3回程、開催しました。
運用開始は今年の3月でしたが、説明会を始めたのは昨年の12月ぐらいからでした。
説明会を定期的に開き、1月に入った段階で実際の導入の仕方や、「案内資料や会員様への案内方法」を細かく各校に伝達をしていきましたね。質問・補足事項はすぐに社内で共有し、全社員が把握できるように心がけていました。
その中でも工夫されたことや気を付けて取り組まれたことはありますか？
大澄さま：私たち自身は導入担当者ですので成功させようという思いの熱量があって当然ですが、どうしても現場まで行くとその熱量が落ちてしまうことが多いです。
「なんとなく会社での決定事項を案内する」と熱量に差が出ることは当然なので、できるだけその熱量ギャップを埋めるために目標等も共有し、管轄のトップと何度も打ち合わせの場を設けました。
運用開始前にしっかりと社内で目標のすり合わせまでされていたんですね。
大澄さま：はい、スマートフォンを持っていない層は除いて、アプリ導入率は基本的に100%を目指そうということにしていました。
例えば、導入開始時の導入目標を8割などに設定してしまうと、結果は絶対にそれよりも下がってしまいます。動いてもらうスタッフの数が多ければ多いほど、店舗ごとに差が出てしまうので、「全員に登録してもらうつもりで案内してください」と伝えていました。
現在のダウンロード数は17,000を超えているので、おそらくほぼ100%に近い数字にはなっているのではないかと思います。
現時点での全体の会員数が17,000名くらいということでしょうか？
大澄さま：いえ、全体の会員数は3万人を超えていますが、スマートフォンを持っていると予想される導入対象会員に絞ると2万人弱です。そのうちの17,000人超の方からすでに登録をいただいている状態です。
結局、導入開始がうまくいかないと、その後の案内も上手くいかないのではないかと考えます。
初期導入率が6〜7割で終わってしまえば、なんとなく「やらなくても別にいいんだ」という気持ちが生まれてしまうと思います。会員証は必須ツールなので、スタートでどれだけ導入できるかが肝心だと考えていました。
最後に、今後アプリの導入を検討されている方にアドバイスや率直なメッセージをお願いできますか？
大澄さま：弊社の場合は、テニスラウンジのサービスを利用する際のマスト事項としてアプリ(特に会員証機能)を導入したかった。それが思惑通り進み、結果的に導入数が順調に増えている要因だと感じます。
業種によって、例えば飲食店などでしたら会員登録は案内やクーポンをベースに考えるなど、弊社の場合とやり方や考え方が異なってくると思います。
ですが、基本的に「顧客サービスとしてこのアプリを入れる」という前提であれば、どれだけ導入担当者が自分たちの熱量を社内全体に伝えられるか、浸透できるか、また、その全体に対してどれだけ最初に設定した目標数値まで持っていけるようにずっと発破をかけ続けられるかというところに尽きるのかなと思います。
また、担当者は人数が多いと意見がバラバラになって決定に時間を要することが多く、大筋を決める場合人員は少ない方が早いと思います。少人数で決めたものに対して多くの人に意見を聞く、という流れで進めていくと効率がいいのではないでしょうか。
ありがとうございました。
＼ あとで一気に読む／
