顧客情報の取得とファンの発見｜株式会社高麗貿易ジャパン

株式会社高麗貿易ジャパンさまは、韓国料理・韓国文化を土台に「ビビム・コッキオ・チメク」の3ブランドで、国内32店舗、海外に2店舗を展開されています。(2022年9月時点)

今回はアプリ導入前の課題やこれからの目標などについて、ご担当の舩岡さま、寺尾さまにお話をお聞きしました。

導入前の課題：顧客のデータに基づいた再来店促進などの施策ができていなかった

アプリ導入前に解決したかった課題やきっかけについて教えてください。

舩岡さま：会社の最終目標としては売上を上げることはもちろんあるんですが、そもそもお客様とつながりを持てるものがない、ということでした。

氏名、メールアドレス、どのような来店行動をしているのか、などのデータがなく、グルメサイトなどに情報を載せてこちらから発信しているだけ、という状況でした。

お聞きした課題を解決するツールには様々なものがありますが、中でもアプリを選んだ理由を教えてください。

舩岡さま：顧客情報がないまま他の媒体で情報発信を行ったりしていましたが、実際にご来店いただいているお客様に情報を届けるにはどうしたらいいか、と考えて色々とツールを検討しました。社内で検討を進めた結果、アプリを選定しました。

実際の顧客に情報を届けることができる、という面でアプリが選ばれたということですね。

選んだ理由：価格面と担当者のレスポンスの速さ

GMOおみせアプリを選んでいただいた理由について教えてください。

舩岡さま：数社検討した中で一番価格が安く、デザイン面と予算面で折り合いがよかったというところと、担当の方の対応ですね。大手の会社さんだとレスポンスがあまり良くなかったり、店舗数や機能を考慮して結局価格が高くなってしまったり。

寺尾さま：一番ユーザーに寄り添った対応をしてくれた、というか親身になってくれた感じがあります。

現在、店舗などでアプリユーザーを増やすために行われていることはありますか？

舩岡さま：店舗それぞれに行っていてくれているのですが、お客様の列ができる店舗では、並んでいる間にPOPを手渡して待ち時間の間にインストールしていただくように促したりしています。

寺尾さま：お会計のバインダーがある店舗からは、そのバインダーにPOPを貼ってお客様に見ていただく機会を作りたい、という要望がありました。そのサイズのPOPを舩岡さんがデザインしてくれて店舗に配布したりもしています。

舩岡さまはデザイン面まで担当されて、店舗に合わせてそれぞれ工夫をされているんですね。

舩岡さま：料理の提供時間が長めの店舗では、卓上の三角POPも設置していますが、フードコートにある店舗ではなかなか認知施策が難しい、という面がありますね。

その時に、インストール手順が記載されているPOPが欲しいという要望がフードコート店から出たので、GMOデジタルラボさんからもらった資料を基に作成して配布したのですが好評でよかったです。

販促についてはこのように実際にエンドユーザーと関わる店舗の方からの意見がとてもためになります。

導入にあたって準備されたことはありますか？

舩岡さま：社内でDXチームが組織されることになり、メンバーで運用準備を始めました。制作する内容や運用方法をチームで決め、それを店舗に情報共有する、という流れでスタートしました。

店舗スタッフへの告知には、社内イベントを利用して全体周知を行ったり、デザイン面のアンケートを各店の店長にとって、「一緒に作っている」という雰囲気を作り、全社で参加するもの、という情報発信を行いました。

実際にお客様にDLを促すのは店舗のスタッフなので、オペレーションをスムーズにするようFAQを作ったり本社問い合わせ用のテンプレートを作成しました。

寺尾さま：あとは店舗に配布するマニュアルや、店頭用のPOPを印刷、ラミネートなど手作業で作成しました。

本社と店舗のコミュニケーションを円滑にしたり細かく打ち合わせを行って、実際にPOPやマニュアル作成などの準備にみなさんが尽力されたんですね。

導入後の成果・展望：仮説だけではなくデータに基づいた施策が検討できる

これまではどのような媒体を利用、集客施策を行っていましたか？

舩岡さま：全社で統一して店舗への集客施策というのは継続的には行っていませんでした。スポットでYouTuberとコラボを行ったり、店舗ごとにSNS運用や集客施策を独自に行ったりしていました。

テナントで商業施設に入ることが多いので、施設自体が集客力を持っていて。店舗で集客、というのはあまり力を入れていませんでした。本社に店舗のマーケティング担当がおらず、集客施策を考える人がいなかった、ということもあります。

寺尾さま：あとは韓国ブームもありますね。ビビムはお店ができてから結構長く、大阪では韓国料理ビビム、と言ったら多くの人が知っているという感じなんです。

商業施設に集客力があって、ブランド力もあって、店舗への集客施策に困っている、ということではなかったものの、囲い込みやお客様とのつながりに課題があったんですね。

今後運用していただくにあたって、期待していることは何ですか？

舩岡さま：これまでは顧客データがなかったので、〇〇だろうという仮説で施策を検討していたところがデータを取得して集めていけばそれに基づいて正確性の高い施策が検討できます。

例えば、女性が多いとデータで分かれば、女性が好むデザインにしようなど、マーケティングに活用することができたり、ご来店いただいたお客様とのつながりが持てれば離れていかないように施策を打つことも可能になります。

あとはブランドが3つあるのですが、同じグループであるという認知を広げたいです。また、各ブランド間で相互に送客できるようになることを期待しています。

3ブランド共通のアプリなので、一つのグループだと認知できますし、それぞれのブランドのお客様情報を共有することで別の店舗へご来店いただくきっかけづくりもできる、ということですね。

皆様の努力の甲斐あって、運用後のDL数は順調に伸びを見せていますね。

舩岡さま：導入1か月で1万ダウンロードを目指していましたが、社内ではまだ足りない、もっともっと増やしたい、という感じですね(笑)

会員様の反響や、導入効果を実感されていることはありますか？

舩岡さま：店頭の声はまだこれから集めていくところですが、データ面では毎日通っている熱狂的なファンのお客様を来店スタンプ数で発見しました。

寺尾さま：最初は不正利用じゃないのかな？と焦りましたよね（笑）でも現場で確認したら1日のうちに数店舗来店してくれているお客様が実際にいるとわかり、ファンの存在を知ることができました。

そのほかにも週2で利用してくださっているお客様がいたり、今までわからなかったことがわかるようになってきています。

来店データが集まることでファンの存在に気づき、運用の面白みが出てきた、というところですね。

今後アプリを通して実現したいこと、使ってみたい機能などはありますか？

寺尾さま：アプリなのでやっぱりプッシュ通知はお客様の囲い込みのために効果的に活用していきたいですね。

舩岡さま：アプリ限定のイベントなども開催していきたいのですが、まずは専任のマーケターを配置するなど社内の調整をこれから行っていきたいです。

プッシュ通知の活用については、お客様の属性やランチの時間帯など、いろいろやってみたいと思っています。

アプリを活用してこれから達成していきたいゴールを教えてください。

舩岡さま：社長の目標としては、ダウンロード数が100万（！）です。オフラインのお客様をオンラインに誘導しつつ、アンケートを取るなど相互のコミュニケーションを行っていきたいです。お店のファンをどんどん増やしていきたいですね。

最後に、アプリ導入を検討されている方に率直なメッセージをお願いできますか？

舩岡さま：GMOグループという安心感はあると思います。また、担当の方が頼れるし、親しみやすいのでなんでも相談しやすい安心感と空気感があります。

寺尾さま：一つ質問したら、その先の答えまで準備してくれているし、安心して質問できる感じがあります。

舩岡さま：デザインや企業規模だけじゃなくて人、で選ぶのも重要ですよね。カスタマーサポートが充実していることは大切だと思います。

――期待を裏切らないようにこちらも精進してまいります！うれしいお言葉をいただきありがとうございます。また、様々なお話をお聞かせくださりありがとうございました。