アプリでコミュニティ形成、つながり強化で顧客の囲い込み実施｜有限会社ホームサービス植木

有限会社ホームサービス植木さまは、『ヒトと暮らしを大切にする』を企業理念とし、広島県で施工エリアを安佐南区に限定してリフォーム・新築住宅・不動産を手掛けられています。

このたび、GMOおみせアプリにて、既存のお客様との接点を強化する目的で「ホームサービス植木」公式アプリを制作されました。

今回はアプリ導入前の課題やこれからの目標などについてご担当の植木さまにお話をお聞きしました。

導入前の課題：情報発信のスピード感を持ち顧客接点を強化したい

アプリ導入前に解決したかった課題やきっかけについて教えてください。

植木さま：私たちの仕事はリフォーム業ですが、リピーター獲得のためのコミュニケーション施策でニュースレターや月刊誌などを作りお客様にお送りしてきました。

ですが、その場合、紙媒体としてお客様の手元には残りますが、月に1回のコンタクトになるので、最新の情報をお送りすることが出来ないことが課題でした。

今後さらにスピード感を持って情報発信ができないかと考えていたところに、ちょうど工事をさせていただいた店舗のお客様がGMOおみせアプリを活用しているという話を聞いて、アプリの導入を検討しました。 

選んだ理由：自社オリジナルアプリで顧客接点を強化できるから

さまざまな販促ツールがある中で、アプリを選んだ理由を教えてください。

植木さま：お客様のスマートフォンに、自社の名前の付いた独自のアプリをいれていただくことが大事だと考えました。

以前利用していた他の情報配信ツールの場合、そのアプリを開いてから会社のページを探してもらうという手順を踏むことになるので操作が二度手間だったり、他のチャットと混同されてしまうことが懸念点でした。また、独自性が低いため、 オリジナルアプリとして認識してもらいにくい部分があると考えていました。

しかし独自のアプリの場合は、スマホ画面に自社のアイコンが表示されるので、お客様が我々と「つながっている」という認識を持ちやすいのではと考え、最終的に導入を決めました。

アプリ導入を決めてから、ほかのアプリサービスの情報などもリサーチされましたか？

植木さま：他のサービスのリサーチも若干行いました。他のアプリ制作サービスの場合、ゼロから自社アプリを設計するものが多くコストが高いのと、機能の実装、設計に関してわからない面が多かったのですが、GMOおみせアプリはテンプレートが準備されているので制作やリクエストがしやすいなと考え、こちらを選択しました。

これまでの集客・販促方法や使っていた媒体などについて教えてください

植木さま：これまでニュースレターや他社の情報配信ツールを使っていましたが、今回のアプリも含めて目的は新規集客ではなく、お客様の囲い込み、リピーター獲得施策としての意味合いが大きいです。

リフォーム業におけるリピーター獲得や顧客の囲い込みについて詳しく教えてください。

植木さま：リフォームというのは頻繁に行うものではないですが、家を持っていると様々なところが数年のスパンで修繕が必要になってくるものです。例えばトイレの故障や、キッチンや洗面台の蛇口故障、交換や外壁をきれいにしたりなどが挙げられます。

お客様側も沢山のリフォーム会社がある中で、どこの会社を選べばいいかわからないと感じることが多いです。

その時に、一度でも家の修繕など、何らかの形で 関わらせていただいたお客様とのつながりが維持できていれば、次に修繕が必要になった際にまた頼っていただけます。

一度のお付き合いではなく、自宅のことで困ったことがあれば頼ってもらえるようにつながりを維持したいと考えて、これまでのニュースレター、今後のアプリ運用を行っていきたいと考えています。

ビジネスモデルとしては、一人のお客様から１回でいきなり1000万円いただくようなリフォームではなく、20年かけて1000万円いただくようなイメージで、お客様と長くお付き合いしていけるような形を目指しています。

導入後の成果・展望：自社を基盤とした地域コミュニティ形成に活用

現在までのお客様や社員様からの感想、印象的なエピソードはありますか？ 

植木さま： アプリの本格的な運用フェーズはこれからですが、工事が終了してお引き渡しの時にお客様にアプリのことを紹介しています。興味を持っていただいたり、好意的な反応をいただいています。 

今後さらに活用していきたいアプリの機能などはありますか？

植木さま：ニュース配信機能を活用して、アプリ限定価格の商品や新商品をモニター価格で提供するといった施策を考えています。

また、ニュースレターからアプリへの切り替えを行っているので、切り替わりが完了したらお客様をセグメント分けして、お客様の役に立つ適切な情報発信などを行っていきたいです。

お客様との関係性がさらに深く良好なものになり、アプリを地域のコミュニティ形成の手段として機能させるというのが目標です。

地域のコミュニティ形成という目標について具体的に展望をお聞かせいただけますか？

植木さま：自社で開催するイベントなど、例えば「来週の土曜日一緒に花見行きませんか？」といったお知らせをアプリで配信し、地域のお客様に集まっていただけるようなものを目指しています。

この取り組みの目的も顧客の囲い込みです。

私たちはエリアをある程度絞って受注していますので、例えばイベントを開催したときに来たＡさんとＢさんが実は友達だった、といったケースがありますが、地域のコミュニティの中で複数の方に弊社をご利用いただいている場合や、お客様同士が友達の場合、お客様同士の共通点として弊社があるので、顧客の流出はしづらくなると考えています。

そして次回のイベント時に一緒に来てもらう、別の友達を連れて複数人で来てもらうなどすればさらにコミュニティの輪が広がり、新しいお客様とのお付き合いが持てるなど複数のメリットがあると考えています。

最後に、現在アプリ導入を検討されている方に対してメッセージをお願いします。

植木さま：

とにかく試してみたらいいと考えています。世の中には情報発信や販促ツールはたくさんあります。

どのツールが合っているかはやってみないと分からない部分も多いと思いますし、もしダメだったら別のものを試せばいいので、興味があれば話を聞いてみる、試してみるといったことが重要だと考えています。

植木さま、ありがとうございました。