ロイヤルティプログラムとは、顧客と深い関係を築くための施策です。ポイントや特典などを付与して、会社に愛着をもってもらい、リピート率や購買頻度などを向上させます。また、長期的な売上にもつながるため重要です。
ロイヤルティプログラムとは
ロイヤルティプログラムとは、優良顧客に特典を与える施策のことです。会社の商品やサービスに愛着をもってもらい、長期的な関係を構築する狙いがあります。優遇する顧客を選ぶ基準は、商品の購入回数やサービスの利用回数などです。顧客を優遇することで、会社を信頼してもらえる効果が期待できます。
顧客ロイヤルティと顧客満足度の違い
顧客ロイヤルティとは、会社に対する信頼や忠誠心などのことです。顧客が会社に愛着をもち、リピーターになりやすい状態を指します。顧客ロイヤルティを高めると、継続的な利用や購入などにつながります。顧客満足度は、商品やサービスを購入した後の満足のことで、売上に直結するものではありません。
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ロイヤルティプログラムの重要性
ロイヤルティプログラムは、顧客との関係性を構築するために重要です。自社に愛着をもつ顧客と関係を構築することで、他社との価格競争に巻き込まれにくくなります。商品やサービスなどのリピート率も高まり、長期的な売上につなげやすくなります。新規と既存の顧客どちらに対しても、会社のブランド価値を向上させることが大切です。
ロイヤルティプログラムが注目される背景
ロイヤルティプログラムは、顧客の消費行動や商品満足度などの変化に対応するために重要です。昨今、市場の成熟や製品の一般化が進みました。顧客は、商品やサービスに対して満足していても、その他の部分で不満があると、離脱する可能性があります。会社に愛着や信頼を得て顧客のロイヤルティを高めることで、商品・サービスの継続的な利用を促せます。
ロイヤルティプログラムの種類
ロイヤルティプログラムには、さまざまな施策があります。ここでは、種類を解説します。
ポイントプログラム
ポイントプログラムでは、顧客に支払いや景品交換などに利用できるポイントを付与します。最も一般的なロイヤルティプログラムで、数多くの会社で導入されています。この施策は顧客にとってもわかりやすく、利用しやすい点がメリットです。
会員ランク制度
会員ランク制度は、顧客をランクで分けて特典を付与するものです。会員ランクは購入金額や来店頻度などで上がり、特典の内容も変わります。会員ランクが上がると、顧客のモチベーションが高まり、購入を促進しやすくなります。
有料ロイヤルティプログラム
有料ロイヤルティプログラムは、参加費を支払って特典やサービスなどを得るものです。1度の支払いの買い切り、もしくは継続的なサブスクリプションの形式があります。無料の会員では得られない特典やサービスなどによって、有料の顧客を集めやすくなります。
共通ポイントプログラム
共通ポイントプログラムは、複数の企業で共通利用が可能なポイントを提供するものです。日常生活全般において、商品やサービスの利用機会が拡大しやすくなります。利便性が高い点も特徴で、多様な顧客層に対応できます。
友人紹介プログラム
友人紹介プログラムとは、既存顧客が友人を紹介することで双方に特典を付与するものです。紹介行為による顧客の信頼感を活用して顧客を集められます。新規顧客の獲得だけでなく、既存顧客との関係構築、どちらにも関与するメリットがあります。
キャッシュバックプログラム
キャッシュバックプログラムは、購入金額や取引に応じて一部を還元するものです。現金、もしくはポイントで即時的なメリットを提供します。経済的なメリットによって、顧客満足の向上につながります。
特別イベント・限定特典型
特別イベント・限定特典型のプログラムは、誕生日や記念日に特別な特典を提供するものです。VIP専用イベントによって、特別感を付与できます。特別なプログラムによって、顧客との感情的なつながりを深めやすくなります。
商品・サービス体験型
商品・サービス体験型とは、新商品やサービスの体験機会を定期的に提供するものです。顧客は試供品や先行購入などによって、ブランドの価値を直接体験できます。商品やサービスの利用を通じて、信頼と満足感の形成につなげられます。
ロイヤルティプログラムのメリット
ロイヤルティプログラムは、コストを抑えて集客しやすくなります。ここでは、メリットを解説します。
コストを抑えられる
ロイヤルティプログラムは、集客のコストを抑えやすくなる点がメリットです。既存顧客を維持しやすくなり、長期的な集客のコストパフォーマンスを高められます。新規顧客の獲得コストは、既存顧客の維持に比べて5倍といわれています。顧客に対して、広告宣伝や商品・サービスの説明などの負担が減るため、費用やコストを抑えることが可能です。
リピートする顧客が増える
顧客が快適な購入体験をすることで、リピート率の向上につながりやすくなります。ポイントの獲得や特典の付与などにより、購入する気持ちを促進できるためです。顧客との関係性が維持できると、リピート購入が期待できます。商品・サービスが再購入の選択肢になりやすく、顧客の離脱率が低下するでしょう。
LTV(顧客生涯価値)が向上する
LTVとは、顧客との取引開始から終了までに得られる利益のことです。ロイヤルティプログラムを実施すると、競合他社に流れずに購入を継続してもらいやすくなります。顧客との関係が長くなるほど、LTVは上昇します。顧客のロイヤルティは、顧客寿命という継続的な購入に影響を与えるため重要です。
ロイヤルティプログラムを実施する手順
ロイヤルティプログラムを実施する際は、目的や報酬などを決める必要があります。ここでは、手順を解説します。
目的を決める
最初にロイヤルティプログラムの目的を決めます。リピート率やLTVの向上などといった目的を設定し、課題の解決につなげることが必要です。自社の課題を洗い出し、求める成果を明確にしましょう。
報酬を設定する
目的を決めた後は、顧客に付与する報酬を決めます。たとえば、ポイントやクーポン、ギフトなど、顧客の参加意欲を高めるものです。報酬は魅力的な内容だけでなく、付与率や継続性なども検討する必要があります。
ロイヤルティプログラムを決める
ロイヤルティプログラムの種類を決めるプロセスです。たとえば、売上の向上であればポイント型を、社会貢献であればパーパス型を選ぶとよいでしょう。顧客にとって魅力的で、目標達成ができるものを選定することが大事です。
運営方法を決定する
ロイヤルティプログラムを継続するには、運営や体制を整える必要があります。プログラムの運営を手作業、もしくはソフトウェアで実行するか決めましょう。システムや人員、リソースなども検討して、運営の方法を決めることが大事です。
効果検証や改善を繰り返す
ロイヤルティプログラムを実施した後は、効果検証と改善を継続します。口コミやアンケートなどを活用して、効果的に分析を行いましょう。課題の解決を繰り返し、プログラムをブラッシュアップすることが必要です。
ロイヤルティプログラムの注意点
ロイヤルティプログラムは、参加する人の立場を考慮して実施しましょう。ここでは、注意点を解説します。
周知を徹底する
ロイヤルティプログラムは、事前に周知することが必須です。特典やサービスに魅力があっても、顧客に知られなければ利用者の増加につながりません。より多くの人に知ってもらうために、周知や広報活動を行う必要があります。事前にターゲットを明確に定めて、広告宣伝やSNSなどで効果的にアプローチするとよいでしょう。
参加のハードルを下げる
ロイヤルティプログラムへの参加のハードルが高いと、施策の効果が得にくくなります。特典やサービスを受け取る手間の多さも、参加のハードルが上がる要因になるため、避けましょう。手続きや処理などによって、顧客が離脱する原因となります。バーコードを見せたり、アプリのダウンロードのみといった、誰でも手軽に参加できる仕組みが必要です。
まとめ
ロイヤルティプログラムは、顧客と長期的な関係を築き、会社の利益につなげる施策です。良好な関係によって、コストを抑えた集客やリピート購入などが期待できます。施策を実行する際は、会社と顧客どちらにもメリットがあるものを決め、運営や体制を整えることが必要です。
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