ロイヤルティプログラムとは｜種類や必要性・メリット・注意点を解説

ロイヤルティプログラムは、集客のコストを抑えやすくなる点がメリットです。既存顧客を維持しやすくなり、長期的な集客のコストパフォーマンスを高められます。新規顧客の獲得コストは、既存顧客の維持に比べて5倍といわれています。顧客に対して、広告宣伝や商品・サービスの説明などの負担が減るため、費用やコストを抑えることが可能です。

顧客が快適な購入体験をすることで、リピート率の向上につながりやすくなります。ポイントの獲得や特典の付与などにより、購入する気持ちを促進できるためです。顧客との関係性が維持できると、リピート購入が期待できます。商品・サービスが再購入の選択肢になりやすく、顧客の離脱率が低下するでしょう。

LTVとは、顧客との取引開始から終了までに得られる利益のことです。ロイヤルティプログラムを実施すると、競合他社に流れずに購入を継続してもらいやすくなります。顧客との関係が長くなるほど、LTVは上昇します。顧客のロイヤルティは、顧客寿命という継続的な購入に影響を与えるため重要です。

最初にロイヤルティプログラムの目的を決めます。リピート率やLTVの向上などといった目的を設定し、課題の解決につなげることが必要です。自社の課題を洗い出し、求める成果を明確にしましょう。

目的を決めた後は、顧客に付与する報酬を決めます。たとえば、ポイントやクーポン、ギフトなど、顧客の参加意欲を高めるものです。報酬は魅力的な内容だけでなく、付与率や継続性なども検討する必要があります。

ロイヤルティプログラムの種類を決めるプロセスです。たとえば、売上の向上であればポイント型を、社会貢献であればパーパス型を選ぶとよいでしょう。顧客にとって魅力的で、目標達成ができるものを選定することが大事です。

ロイヤルティプログラムを継続するには、運営や体制を整える必要があります。プログラムの運営を手作業、もしくはソフトウェアで実行するか決めましょう。システムや人員、リソースなども検討して、運営の方法を決めることが大事です。

ロイヤルティプログラムを実施した後は、効果検証と改善を継続します。口コミやアンケートなどを活用して、効果的に分析を行いましょう。課題の解決を繰り返し、プログラムをブラッシュアップすることが必要です。

ロイヤルティプログラムは、事前に周知することが必須です。特典やサービスに魅力があっても、顧客に知られなければ利用者の増加につながりません。より多くの人に知ってもらうために、周知や広報活動を行う必要があります。事前にターゲットを明確に定めて、広告宣伝やSNSなどで効果的にアプローチするとよいでしょう。

ロイヤルティプログラムへの参加のハードルが高いと、施策の効果が得にくくなります。特典やサービスを受け取る手間の多さも、参加のハードルが上がる要因になるため、避けましょう。手続きや処理などによって、顧客が離脱する原因となります。バーコードを見せたり、アプリのダウンロードのみといった、誰でも手軽に参加できる仕組みが必要です。