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集客も顧客の満足度もアップするオムニチャネルマーケティング導入とその事例

集客も顧客の満足度もアップするオムニチャネルマーケティング導入とその事例

2021年03月15日
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ネットやスマートフォンの普及によって、人々の購買行動は変化しつつあります。オムニチャネルマーケティングはSNSなどのあらゆるメディアを活用してネットと実店舗の境をなくし、集客・販売しようという戦略です。
オムニチャネルマーケティングで何ができるのか。どんなメリットがあるのか。この記事では、小売とアパレル、それぞれの事例を示しながらご紹介します。

オムニチャネルマーケティングとは

オムニはラテン語で「あらゆる、すべての」、チャネルは「経路、集客のための媒体」を指します。すなわち、実店舗、SNS、カタログ、ECサイト、スマートフォンのアプリケーションソフトなど、顧客が目にするあらゆるものがチャネルに当たります。これらのチャネルの垣根をなくし、オンラインとオフラインをつないで、顧客に質の高い購買経験をしてもらうのがオムニチャネル戦略なのです。
以前なら、パソコンで情報収集し実店舗で購入していた商品を、パソコンから購入できるようになり、いまではスマートフォンを利用して手軽に情報を収集して購入し、割引券やポイントを得ることまでできるようになりました。

オムニチャネルマーケティングは、イオン、無印良品、ユニクロ、スポーツ界では、オリックス・バッファローズなど、すでに多くの企業が取り入れ、成功を収めています。

イオンのオムニチャネル戦略

小売業大手のイオンでは、ECサイト「イオンドットコム」を運営し、イオンスクエアメンバーに登録してもらうことで、実店舗とネットのWAONポイントの一元化に成功しました。
また、独自のスマートフォンアプリを利用することで、売り場の商品POPやチラシから、その商品を利用したレシピを受け取ることができるサービスを展開しています。これにより1つの商品だけでなく、料理に必要な他の食材も購入されるというわけです。

実店舗にはタブレット端末が設置され、店舗にない商品の取り寄せ、購入、清算から配送の手続きまで済ませることができるようになっています。顧客は、他の店舗へ行くことなく実店舗にない品物を購入することができ、それに伴う一連の作業を1カ所で済ませることができます。

ユニクロのオムニチャネル戦略

アパレル大手のユニクロは実店舗とECサイトを結びつけることでオムニチャネルマーケティングに成功しています。

ユニクロのECサイトを利用する顧客の約3分の1が実店舗での受け取りを希望しており、オムニチャネルマーケティングによって、ECサイトで購入した商品を好きな時間に受け取ることができないというデメリットを解消しました。
また、顧客が品物の受け取りに実店舗に足を運ぶことによって、クロスセルに結びつき、他の商品も買ってもらえるというメリットにつながりました。

オムニチャネルのメリット

実例にあったメリットの他にも、販売経路を連携させることで適切な在庫管理ができ、利益の損失を防ぐことができるようになります。実店舗とネットショップの在庫管理を一括して行うことで、品物があるにもかかわらず売ることができないというデメリットがなくなります。顧客にとって利便性が高まるだけでなく、顧客が商品の購入をやめてしまうリスクをなくすことができるのです。

オムニチャネルマーケティングは店にとってのメリットだけでなく顧客にとってもメリットがあります。オンラインとオフラインがつながることで、実店舗に足を運んだのに欲しい商品がなく、自分でネット検索して購入するという手間が省けます。
オムニチャネルですべての販売経路をつなぐことで、マーケティングの一元化ができ、販売経路ごとに異なる商品の広告が届くことがなくなり、顧客のストレスも軽減されます。

オムニチャネル戦略を実施するのに必要なこととは

実際にオムニチャネル戦略を実施するまでの流れをご紹介します。
まず、競合他社の動向とオムニチャネルマーケティングの状況を把握します。アプローチするべき顧客を定め、チャネルと販売方法を検討します。
つぎに実店舗とネットショップの在庫管理の一元化のため、責任者を選出して組織の体制を整えます。
部門を超えた販売活動が行われるため、売上をどの部門の実績とするかをルール化する必要も出てきます。
実店舗とネットショップの在庫管理を一元化し、顧客に最短で届けるためのシステムづくりをします。

最後に、実店舗とネットショップそれぞれで管理していた顧客情報を一元化します。これによって顧客情報や購入履歴、ポイント情報を連携させ、顧客に対しよりきめ細かくアプローチできるようになります。
オムニチャネル戦略を成功させるカギは、チャネルのあらゆる場所に存在するようになったスマートフォンのアプリです。顧客はアプリを利用して新着通知やクーポンを受け取り、実店舗やECサイトに足を運び商品を購入します。ポイント機能などを導入すると、顧客のアプリの使用頻度が高まります。

今後の経営戦略として必要なオムニチャネルマーケティング

ネット、特にスマートフォンが普及した現在、実店舗とネットショップの垣根をなくし、あらゆる販売経路をつなげて利用することは経営戦略として不可欠になってきつつあります。

とはいえ、オムニチャネル戦略を実施するには多くの手間や時間がかかるのも事実です。コストパフォーマンスの高いスマートフォンアプリを開発するなら、店舗アプリ作成サービスを利用してみるのも1つの方法です。

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監修:GMOデジタルラボ運営デスク

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