オムニチャネルとは、メリットとデメリットも紹介

オムニチャネルは小売業やECサイトを中心に活用されている販売戦略です。ただ、意味や効果を理解できていない方も多いのではないでしょうか。そこで今回は、オムニチャネルの概要、メリットとデメリットについてご紹介します。

ここからは、何が「チャネル」と呼ばれるか、なぜオムニチャネルが注目されているか、について記載します。

各チャネルを統合させ顧客に提供できるサービス

そもそもチャネルとは、販売経路のことを指します。オムニチャネルとは、ユーザーのチャネルを統合してアプローチする方法のことです。

オムニチャネルが注目される理由

近年、オムニチャネルが注目され始めた理由は、スマートフォンとSNSの普及が大きく関わっています。どこにいてもインターネットが使える環境になり、ユーザーの購買行動が変わりだしました。

SNSが広がり、人々の口コミを見られることで情報収集が容易になりユーザーの購買行動に影響を与えています。

ユーザーの購買行動に合わせるように、企業や店舗が戦略をたてるようになりました。

オムニチャネルと混同しやすい言葉

オムニチャネルと似た言葉にマルチチャネル・クロスチャネル・O2O・OMOの4つがあります。

使う人によっては3つを混同していることがあります。下記で、厳密な違いを押さえておきましょう。

オムニチャネルとマルチチャネルの違い

マルチチャネルはオムニチャネルと同様、実店舗やECサイトなど複数のチャネルを活用しています。

マルチチャネルは、それぞれのチャネルが独自に機能しており、チャネルは統合されていません。一方、オムニチャネルは、全てのチャネルを相互作用させて売上向上や顧客満足度・顧客ロイヤリティの向上を図ることを目的にしています。

オムニチャネルとクロスチャネルの違い

クロスチャネルは、複数のチャネルが顧客情報や在庫の情報を交換している状態です。

マルチチャネルとオムニチャネルの中間といえます。

それぞれのチャネルは、1つの顧客情報内で連携されていますが、各チャネルは独立しています。また、運営が別々のため、ブランドイメージが一貫されていないこともあります。

オムニチャネルとO2Oの違い

O2Oは、主にオンラインからオフラインにユーザーを誘導する役割を担っています。

例えば、アプリやECサイトなどのオンラインから、オフラインである実店舗への来店を促します。

一方、オムニチャネルは、オンラインやオフラインを問わず、ユーザーと接点を持つことを目標としています。

オムニチャネルとOMOの違い

OMOとオムニチャネルは、どちらもオンラインとオフライン両方の顧客接点に関するマーケティング戦略ですが、オンラインとオフラインの区別の違いと視点の違いがあります。

オムニチャネルは、オンラインのチャネルとオフラインのチャネルを明確に区別し、それぞれのチャネルの顧客データなどを統合することで、顧客にシームレスな購買体験を提供する戦略です。企業側視点での戦略であり、顧客の購買行動が対象です。

OMOは、オンラインとオフラインを区別せずに融合させることで、顧客に上質な体験を提供する戦略です。顧客側視点での戦略であり、顧客の購買行動を含む全ての体験が対象です。

オムニチャネル化のメリット

メリット	詳細
顧客の満足度が向上しやすい	オンラインとオフラインをつなぐことで、適切な在庫管理が可能になり、顧客の機会損失を減らすことができます。これにより、顧客の満足度が向上します。
データの統合で顧客の分析がしやすい	全てのチャネルが連携することで、一貫したマーケティングが可能になります。また、各チャネルのデータを連携・分析することで、ユーザーのニーズに合った販売促進を行うことができます。
機会損失を減らせる	オムニチャネルを連携し、どのチャネルからでも購入できるようにすることで、機会損失を減らすことができます。これにより、離脱する顧客を減らすことが可能になります。
業務を効率化できる	オムニチャネル化により、ユーザーの情報を統一し、必要な情報を得る時間の短縮によって、在庫管理を一括して行うことができます。これにより、業務を効率化し、従業員の負担を減らすことができます。

顧客の満足度が向上しやすい

オンライン（ネットショップ）とオフライン（実店舗）をつないで各販売経路を管理することで、適切な在庫管理が可能です。

それにより「実店舗に行ってみたけど在庫がなく購入できなかった」というような顧客の機会損失を減らせます。また企業としても、在庫管理を一本化できるため、業務の効率化も期待できます。

データの統合で顧客の分析がしやすい

オムニチャネルは、全てのチャネルが連携させているため、一貫したマーケティングが可能です。また、各チャネルのデータを連携・分析することで、ユーザーのニーズに合った販売促進を行うことができます。

機会損失を減らせる

オムニチャネルを連携し、どのチャネルからでも購入できるよう整備することで、機会損失を減らせます。店舗で商品を見ても、その場では購入せずECサイトで購入する顧客は少なくありません。

このような機会損失を防ぐには、チャネルを連携させ、顧客の情報を総合的に管理し、今まで購入につながらなかった顧客に導線を引きます。どのチャネルからでも購入できるようシステムを整備することで、顧客が離脱することを防げるのです。

業務を効率化できる

業務を効率よく行えることも、企業側にとってはオムニチャネルによるメリットの1つです。

オムニチャネルは、ユーザーの情報を統一し、必要な情報を得る時間の短縮によって、店舗とECサイト両方の在庫管理を一括して行えます。業務を一括管理することで、従業員の負担は減り、作業スピードをあげることで業務の効率化を実現できます。

オムニチャネル化のデメリット

デメリット	詳細
実店舗の売上が低下する可能性がある	オムニチャネルを導入すると、実店舗のユーザーがオンラインに流れてしまう可能性があります。これにより、実店舗の売上が低下する可能性があります。カニバリゼーションを防ぐための戦略が必要となります。
効果が出るまでに時間がかかる	オムニチャネルは競合が多く、ユーザーに認知されるまでに時間がかかります。即効性のある戦略ではないため、耐性と持続的な努力が必要となります。
初期費用がかかる	オムニチャネルを導入する際には、チャネルを新しく増やすための資金や、各チャネルを統合するためのシステム導入費、データベースの管理費など、初期費用が必要になります。

実店舗の売上が低下する可能性がある

オムニチャネルを導入する際は、実店舗とオンラインのバランスに注意が必要です。なぜなら、実店舗のユーザーがオンラインに流れてしまう恐れがあるためです。

類似する商品同士で、それぞれの売上を奪い合ってしまう現象を、カニバリゼーションといいます。したがって、オムニチャネルで運営する際は、売上の変化による人員配置の変更を視野に入れておきましょう。

効果が出るまでに時間がかかる

オムニチャネルは認知度を上げるためのハードルが高いため、即効性のある戦略ではありません。なぜなら、ECサイトは競合が多く、認知に時間がかかるためです。

ユーザーに認知されなければ売上を伸ばすことは難しいため、認知されるための工夫が必要です。ECサイトの認知を伸ばす足がかりとして、初めは実店舗の顧客から認知の拡大を進めるとよいでしょう。

初期費用がかかる

オムニチャネルを導入するときは、初期費用がかかります。チャネルを1つ所持し、オムニチャネル化をするときは、チャネルを新しく増やすための資金が初めにかかります。

複数のチャネルを既に所持していても、それぞれのチャネルを統合するために新しいシステム導入費とデータベースの管理費がかかるのです。

費用が何にかかるかは、運用するチャネルの数によって違います。運用するチャネルの数がいくつであっても、オムニチャネルを開始するときは初期費用がかかるのです。

オムニチャネルを導入する手順

オムニチャネル化を成功させるポイント

ポイントを意識することで、オムニチャネル化の成功を目指します。

この章では、これらのポイントについて詳しく記載します。

顧客関係管理（CRM）の徹底

オムニチャネル成功のポイントとして、顧客情報と在庫情報の一元管理が欠かせません。

以下の表でまとめて記載しています。

顧客情報の一元管理	・オフラインで商品を購入したユーザーの情報を、オンラインでも管理できる。 ・商品購入で貯めたポイントをオンラインとオフラインで共有できる。
在庫情報を一元管理	・在庫が切れた際、他のチャネルから商品を取り寄せられる。 ・実際に店舗に行かなくても在庫の状況が確認できる。

ブランドイメージを一貫させる

オムニチャネル化を始める際は、自社のブランドイメージの統一がポイントです。ブランドイメージやおすすめ商品を統一することで、どのチャネルでも商品をみるだけでブランドが連想されます。

顧客が買い物をするとき、気にすることはブランドや商品であるため、チャネルの違いを意識されることはないのです。チャネル全体でブランドイメージを統一して顧客に、より深くイメージをつけることが大切です。

チャネル同士で顧客を奪い合わない

チャネルごとに顧客を奪い合い、囲い込みをしてしまってはオムニチャネル化の意味がありません。社内で顧客を奪い合うのではなく、相乗効果で売上の増加を狙います。

オムニチャネルは会社全体で行うことです。しかしチャネルをすべて同じ内容にすると、顧客を奪い合うことになりかねないのです。各チャネルで役割と特徴を明確にしておくようにします。

ブランド全体として取り組む

オムニチャネル化を成功させるポイントは、ブランド全体で一丸となり取り組むことです。ブランド全体で顧客獲得を目指せるよう、チャネルそれぞれが自分の役割を理解して、共有できるようにしておきます。

初めに各チャネルの認識を統一することで、チャネル同士の連携をスムーズに行え、結果としてブランド全体の売上向上につながります。

オムニチャネルを導入する前に特徴を理解しよう

オムニチャネルの概要やメリット・デメリットについて解説してきました。

オムニチャネルに対応すれば、在庫情報やユーザーの情報をすばやく確認でき、ユーザーの満足度向上につながります。

しかし、導入してもすぐに売上につながる訳ではなく、カニバリゼーションが生じる可能性があります。メリットとデメリットを踏まえたうえで、自社のマーケティング戦略に役立てましょう。