オムニチャネルとは、メリットとデメリットも紹介

オムニチャネルは小売業やECサイトを中心に活用されている販売戦略です。ただ、意味や効果を理解できていない方も多いのではないでしょうか。そこで今回は、オムニチャネルの概要、メリットとデメリットについてご紹介します。

オムニチャネルとは

そもそもチャネルとは、販売経路のことを指します。オムニチャネルとは、ユーザーのチャネルを統合してアプローチする方法のことです。

オムニチャネルに取り組む企業が増えた背景として、スマートフォンの普及が挙げられます。スマートフォンの普及によりユーザーは時間や場所を問わずにショッピングできるようになったため、小売事業者は様々なチャネルでユーザーと接触を図るようになったのです。

オムニチャネルに含まれる主なチャネルは、以下のとおりです。

• 実店舗
• ECサイト
• メールマガジン
• テレアポ
• Twitter
• Instagram

オムニチャネルと混同しやすい言葉

オムニチャネルと似た言葉にマルチチャネル・クロスチャネル・O2Oの3つがあります。

使う人によっては3つを混同していることがあります。下記で、厳密な違いを押さえておきましょう。

オムニチャネルとマルチチャネルの違い

マルチチャネルはオムニチャネルと同様、実店舗やECサイトなど複数のチャネルを活用しています。

マルチチャネルは、それぞれのチャネルが独自に機能しており、チャネルは統合されていません。一方、オムニチャネルは、全てのチャネルを相互作用させて売上向上を図ります。

オムニチャネルとクロスチャネルの違い

クロスチャネルは、複数のチャネルが顧客情報や在庫の情報を交換している状態です。

マルチチャネルとオムニチャネルの中間といえます。

それぞれのチャネルは、1つの顧客情報内で連携されていますが、各チャネルは独立しています。

また、運営が別々のため、ブランドイメージが一貫されていないこともあります。

オムニチャネルとO2Oの違い

O2Oは、主にオンラインからオフラインにユーザーを誘導する役割を担っています。

例えば、アプリやECサイトなどのオンラインから、オフラインである実店舗への来店を促します。

一方、オムニチャネルは、オンラインやオフラインを問わず、ユーザーと接点を持つことを目標としています。

オムニチャネル化のメリット

オムニチャネルには、「顧客満足度が向上しやすい」「顧客の分析がしやすい」というメリットがあります。

ここからは、2つのメリットについて詳しく紹介します。

顧客の満足度が向上しやすい

オンライン（ネットショップ）とオフライン（実店舗）をつないで各販売経路を管理することで、適切な在庫管理が可能です。

それにより「実店舗に行ってみたけど在庫がなく購入できなかった」というような顧客の機会損失を減らせます。

また企業としても、在庫管理を一本化できるため、業務の効率化も期待できます。

データの統合で顧客の分析がしやすい

オムニチャネルは、全てのチャネルが連携させているため、一貫したマーケティングが可能です。

また、各チャネルのデータを連携・分析することで、ユーザーのニーズに合った販売促進を行うことができます。

オムニチャネル化のデメリット

オムニチャネルには「実店舗の売上が下がる可能性がある」、「効果が出るまでに時間がかかる」というデメリットがあります。

ここからは、2つのデメリットについて詳しく紹介します。

実店舗の売上が低下する可能性がある

オムニチャネルを導入する際は、実店舗とオンラインのバランスに注意が必要です。

なぜなら、実店舗のユーザーがオンラインに流れてしまう恐れがあるためです。

類似する商品同士で、それぞれの売上を奪い合ってしまう現象を、カニバリゼーションといいます。

したがって、オムニチャネルで運営する際は、売上の変化による人員配置の変更を視野に入れておきましょう。

効果が出るまでに時間がかかる

オムニチャネルは認知度を上げるためのハードルが高いため、即効性のある戦略ではありません。

なぜなら、ECサイトは競合が多く、認知に時間がかかるためです。

ユーザーに認知されなければ売上を伸ばすことは難しいため、認知されるための工夫が必要です。ECサイトの認知を伸ばす足がかりとして、初めは実店舗の顧客から認知の拡大を進めるとよいでしょう。

オムニチャネルを導入する手順

手順1：調査と分析を行い、ロードマップを作製

オムニチャネルの導入には、調査・分析することから始めます。

手順2：ユーザーに最適なアプローチを検討

ユーザーがどのようにして商品を知り、購入するのか仮説を立て、アプローチ方法を検討します。

手順3：オムニチャネルに対する意識の統一

各チャネルの間で意識の統一を測ることがオムニチャネルを成功させる条件といえます。

手順4：顧客情報や在庫情報の一元化

ユーザーに対して一貫したサービスを提供するため、一元管理システムの導入を検討します。

オムニチャネル化を成功させるポイント

オムニチャネル成功のポイントとして、顧客情報と在庫情報の一元管理が欠かせません。

以下の表でまとめて記載しています。

オムニチャネルを導入する前に特徴を理解しよう

オムニチャネルの概要やメリット・デメリットについて解説してきました。

オムニチャネルに対応すれば、在庫情報やユーザーの情報をすばやく確認でき、ユーザーの満足度向上につながります。

しかし、導入してもすぐに売上につながる訳ではなく、カニバリゼーションが生じる可能性があります。メリットとデメリットを踏まえたうえで、自社のマーケティング戦略に役立てましょう。