顧客管理を行う方法とは｜顧客管理システム（CRM）導入にはアプリがおすすめ！

顧客情報の管理は、企業にとって重要な業務の1つです。

顧客情報を上手に管理し、効果的に活用することで業績の向上にもつながるでしょう。

本記事では簡単に顧客管理ができ、その情報を活用できる顧客管理アプリについて解説します。

中小企業における顧客管理の実態

某大手経営コンサル企業が中小企業の経営者を対象とした『業務改善に生かせる顧客情報の管理に取り組んでいますか？』という
アンケートを行ったところ、『取り組んでいる』と答えた経営者の割合はわずか19％でした。

• 『顧客管理に取り組んでいるが充分ではない』
• 『取り組んでいない』

このように回答した方が残りの81％を占めていたそうです。
実際は大半の中小企業で満足な顧客管理は浸透していないという結果が浮き彫りになりました。

※2018年10月現在

顧客管理の活用ができていないのはなぜ？

顧客管理が充分ではないと感じる理由の第一位は、『情報獲得が場当たり的』という回答でした。
また第２位は『情報の分析が経営計画に生かされていない』という結果です。

こちらのアンケートからも分かりますが、顧客管理は継続性が大切です。

そして『顧客管理をする⇒分析し経営に生かす』というフローができてはじめて意味が生まれるんです。

顧客管理アプリとは

顧客管理と活用が同時にできるツール

上手な顧客管理をおこなうには、管理と分析、そして活用を簡単にできるツールが必要です。

実は顧客管理ツールでもっとも使われているのはノートなどの紙です。

確かに誰でもできるなじみやすい方法ではありますが、顧客情報を書き込むのにかなり手間がかかります。
都度書き込むのも面倒ですし、多忙なときに忘れてしまうこともありますよね。

またエクセルなどの表計算ソフトも人気ですが、せっかく顧客の管理ができたとしても
『顧客情報をどう生かしたらいいか』というところを考えないとならず、そこでつまずいてしまう方は多い傾向があります。

これらより便利で簡単！と中小企業に人気なのがアプリを利用して顧客管理をするという方法です。
的確な顧客管理を行い、かつそれに対しての施策を行うための一つのツールとして『GMOおみせアプリ』はオススメです。

CRMと呼ばれる顧客管理システム

顧客情報を管理するシステムを、CRM（Customer Relationship Management）といいます。

顧客管理システムでは、氏名・住所などの基本情報から商品やサービスの利用履歴や状況など多くの情報を管理できます。

顧客情報をアプリで管理するものが、顧客管理アプリです。

最近ではさまざまなアプリが開発され、スマートフォンやタブレットとPCなど異なるデバイスからも情報共有ができ、利便性が増しています。

顧客管理アプリのメリット

顧客管理アプリを導入することで得られるメリットはさまざまあります。

ここでは、「顧客情報が一括管理できる」「顧客情報を分析し、マーケティングへ活用できる」「顧客との良好な関係性」の3つをご紹介します。

顧客情報が一括管理できる

顧客管理アプリで顧客情報を一括管理することで、紙やエクセルで顧客情報を管理していた場合に起こりがちな、

• 属人的な顧客管理
• 従業員の退職に伴う顧客流出
• 引継ぎ時の不備

を抑止できます。

また、顧客管理アプリに入力された情報は即時に共有され、他の従業員が担当している顧客情報を把握し、チームで対応できるようになります。

そのため、

• キャンペーンやクーポンの発行などの施策もチームで検討し、実行できる
• 属人性がなくなることで、顧客管理業務の負担軽減
• 退職時や欠席時の引継ぎも簡単に

上記のようなメリットがあります。

顧客情報を分析しマーケティングに活用できる

顧客管理アプリを使って顧客情報を分析することで、顧客のニーズや課題を把握できます。

分析結果を元に最適なアプローチを検討します。これまでの利用状況や営業プロセスなども考慮に入れるとよいでしょう。

リピーターに新商品のプロモーションをしたり、新規顧客にフォローメールを出したりすると、リピート率の向上につながります。

また、顧客管理アプリでは、蓄積されたデータの分類や整理も簡単です。

年齢や性別などの属性で分類し、属性に見合ったクーポンやメールを配信するなどさまざまな活用方法があります。

顧客と良好な関係を築ける

顧客管理アプリを効果的に活用し、適切な対応を続けることで顧客と良好な関係性を築けます。

満足度が高い顧客は、リピート率や購買額の向上が見込め、売上増加につながるでしょう。

顧客とつながり、良好な関係を保っていると、隠れた顧客のニーズを発見できる場合もあります。

前述のフォローメールやステップメールの配信、商品のフィードバックをヒアリングすることもよいでしょう。

顧客フォローの履歴を顧客管理アプリに記録しておくと、アプローチの参考になります。

GMOおみせアプリでできること

GMOおみせアプリは顧客の管理に役立つ機能が充実しています。

• 自店のアプリ上の顧客を、年代・性別・地域・来店頻度などのデータに基づき属性別に管理
• データを活用してクーポンやお知らせのセグメント配信(条件に合わせての配信)が可能
• 管理データは自動で収集できるので、面倒な入力は不要で手間いらず

つまり顧客データを自店のキャンペーンに活用したり、そのままセグメント配信に生かすという流れがスムーズに行えます。
顧客管理についてお悩みの方は、GMOおみせアプリ資料請求フォームをご利用ください。