リピーターを獲得する7つの施策｜リピーターの心理や注意点も解説

リピーターは、商品やサービスに対して満足した顧客が繰り返し使用し、安定した収益をもたらします。リピーター獲得は、売上安定のために重要です。この記事では、リピーター獲得に課題を感じている経営者や集客担当者に向けて、リピーター獲得のための7つの施策と注意点、リピーターの心理を解説します。ぜひ役立ててください。

リピーターを獲得する3つのメリット

リピーターを獲得する3つのメリットを解説します。

顧客がリピーターとなる心理的要因

顧客がリピーターとなる心理的要因について解説します。

商品・サービスそのものに魅力を感じている

リピーターは、商品やサービスに魅力を感じているため、何度も購入したり、利用したりします。顧客ニーズにマッチしたコストや使いやすさなどの魅力的なポイントがリピーターを生む要因です。ペルソナを理解し、ニーズに応えることが継続的な利用を促す心理的要因となっています。

ホスピタリティに魅力を感じている

リピーターの獲得にはホスピタリティが重要です。丁寧な接客や清潔感は、顧客に心地よい満足感を提供します。顧客は、心地よさを感じることで、価格に影響されず、何度も利用したいという気持ちが生まれます。

コストパフォーマンスに魅力を感じている

顧客は、自分の想定より価格が安く、コストパフォーマンスの高い商品やサービスに魅力を感じます。価格以上の満足感を得られることで「また購入しよう」と思えます。使いやすさや購入のしやすさも重要な要素です。

顧客がリピーターとならない心理的要因

顧客がリピーターとならない心理的要因について解説します。

不満や不快感を持っている

顧客が購入や利用をする際に、不快感や不満を感じると、リピーターにはなりません。商品やサービスの品質・不良だけでなく、スタッフの不適切な対応などの接客、配送の遅延も影響を与えます。1度の悪い経験が全体のブランドイメージを損ない、次の利用を遠ざけることにつながります。

問題を早期に改善することで、リピートにつなげる可能性が高まります。顧客の本音を把握し、ニーズに応えることが重要です。

ニーズを満たしていない

顧客が商品を購入したり、サービスを利用したりした際に、求めていたニーズを満たせなかった場合です。たとえば、飲食店で「おいしい料理」を期待して訪れたにもかかわらず、味が悪かったり、アパレルショップで適切なサイズが見つからなかったりするケースです。

失敗を避けるためには、顧客のニーズを把握し、顧客のニーズに的確に応える商品やサービスを提供することが求められます。アンケートやSNSを活用し、ニーズにマッチした改善を行いましょう。

存在を忘れている

商品やサービスが顧客の記憶に残っていないことがあります。「特に不満はないが、なんとなくリピートしない」というケースです。競争が激しい業界では、顧客の興味を引き続けることが難しいでしょう。この課題を解決するためには、DMやクーポンを配布し、顧客とのコミュニケーションの強化が重要です。興味を引く施策を通じて、リピートの機会を増やすことが効果的です。

リピーターを獲得するための7つの施策

リピーターを獲得するための7つの施策を解説します。

顧客データを分析する

顧客ニーズを正確に把握することが重要です。デジタルツールを導入し、データに基づいて多角的に分析することで、現状の把握が可能です。

たとえば、リピーターと一般客を分けてアンケートを実施し、年齢や購入履歴を分析することで、ニーズが明確になります。分析結果を基に、顧客に合った商品やサービスを提案すると、愛着が向上しリピート率が高まります。

競合との差別化を図る

自社の商品価値や顧客への思いを言語化し、発信することで、独自の魅力を強調でき、他社との差別化を図れます。

また、競争が激しいなかでは「この商品がよい」と思わせる何かが必要です。たとえば、競合商品の分析を通じて自社の強みを見つけ出し、リピーターにはクーポンやVIPサービスを提供することで、特別感を提供できます。

メールマーケティングに取り組む

顧客に対して継続的に情報を発信することは、顧客の愛着向上に重要です。メールマガジン、セグメントメール、ステップメールなどを活用し、ターゲットに合ったオファーを送ることで、興味を引き続けます。開封率を測定し、顧客の関心を分析しながら、メールの内容や送信のタイミングを最適化しましょう。

リピーターへの特典を用意する

リピーターには、クーポンやポイントカード、サンプリングなどのインセンティブの提供が重要です。お得感や特別感を得られるだけでなく、購入のメリットが強化されます。VIP会員制度を設けて限定サービスを提供し、他社との差別化や顧客の愛着を高められます。特別な体験をしたリピーターは、口コミを通じて新規顧客の獲得に寄与するでしょう。

SNSを活用する

SNSを活用することで、顧客とのコミュニケーションを深め、リピーターの増加を図れます。顧客が投稿した口コミや不満点に対するリプライなどの細やかな対応が、信頼を築く重要な要素です。また、SNSでは新商品やキャンペーン情報も自然な形で伝えられます。

なお、SNSの活用では、データ分析を通じて改善を重ねることが求められます。改善を繰り返しながら、長期的に取り組むことで、顧客との絆の強化につながります。

コミュニティを作り交流の場を設ける

顧客同士が交流できる場を設けることは、リピーターの増加に効果的です。ファンサイトや会員向けイベントを開催することで、ユーザー同士や顧客と企業とのつながりが強化されます。新たな体験を提供することにより、顧客のブランドへの愛着を深めることができ、リピーターの維持につながります。

自社アプリを活用する

自社アプリは、顧客との接点を増やす絶好のツールです。プッシュ通知を活用し、セール情報をタイムリーに届けたり、位置情報を利用して新商品の案内を行ったりすることが可能です。ブランドイメージを印象づける効果も期待でき、リピーター獲得の施策として注目されています。

リピーターを獲得するためのアプリ活用方法

リピーターを獲得するためのアプリ活用方法を紹介します。

アプリのプッシュ通知活用で効率的に情報発信をする

リピーター獲得には、顧客接点を増やして「忘れられないようにする」ことが重要です。アプリのプッシュ通知を活用すると、クーポンやセール情報を効率的に発信できます。この機能は、アプリを開かないユーザーにも届き、開封率も高いため、再訪の動機を生み出すために効果的です。

アプリで会員登録をしてもらう

会員制度はリピーター獲得に有効ですが、通常の会員登録は手間がかかります。個人情報の記入が必要で、顧客の心理的ハードルが高まります。アプリでの登録であれば、QRコードをスキャンするだけで簡単に完了し、店舗スタッフの負担軽減も可能です。顧客の会員登録へのハードルも下がるでしょう。

アプリをデータ分析に活用する

アプリを活用することで顧客の行動を自動でデータ化し、リピーター獲得に役立てられます。購買パターンや嗜好を分析すると、効果的な施策における効率的な立案が可能です。手動では難しい情報の統合や可視化も、アプリによって簡単に行えるため、戦略の精度が向上します。

リピーター獲得の施策に関する注意点

リピーター獲得の施策に関する注意点について解説します。

新規顧客獲得とのバランスを意識する

リピーター獲得は重要ですが、新規顧客の獲得も欠かせません。特典や情報発信がリピーター向け・新規顧客向けのどちらかに偏ると、リピーターの離脱や新規顧客の減少を招く恐れがあります。安定した収入を確保するためにも、リピーターと新規顧客への施策をバランスよく進めることが成功のポイントです。

マンネリ化に注意する

リピーターに同じ特典を提供すると、マンネリ化して離れやすくなります。顧客データを活用し、魅力的な特典やサービスを用意することが重要です。リピート回数や年数に応じたキャンペーンを実施すると、顧客を飽きさせずに顧客の関心を維持できます。リピーターの離脱を防ぎ、優良顧客の獲得へとつなげましょう。

リピーター獲得【弊社事例】

まとめ

リピーター獲得は、安定した収益を生むために不可欠です。リピーター獲得施策を実施する際には、新規顧客獲得施策とリピーター獲得施策のバランスを意識した特典や情報発信、マンネリ化を防ぐためにリピート回数や年数に応じた施策を行うことが重要です。

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