ポイントプログラムを導入している企業は多く、顧客にとっても身近になっています。
ポイントプログラムとは？
ポイントプログラムとは、既存顧客の囲い込みや新規顧客の増加を目的とするサービスです。基本的に無料で発行され、購入時にポイントが貯まったり割引があったりと、顧客側はお得感を得られます。企業側は、既存顧客の維持や新規顧客の増加が期待できます。
利用するほどポイントが貯まり、使用したいという心境になるため、顧客が定着しやすくなるでしょう。顧客情報をマーケティングにも活用できるため、購買の促進や客単価の向上などにも有効な手法とされ、多くの企業が導入しています。
ポイントプログラムの仕組み
ポイントプログラムはインセンティブ制度で、企業が顧客に特定の行動を促すよう設計されています。顧客は商品・サービスの購入や来店によって、購入代金に充てたり商品と交換できたりするポイントを得られます。
そのため、顧客としては「おまけ」を得た感覚になり、お得感を得られるでしょう。ポイントにはさまざまな種類があり、企業はマーケティングツールとして活用しています。
ポイントプログラムの変化
ただし、近年ではインセンティブだけでなく、顧客とのコミュニケーションを増加させる内容が増えています。なかでもスマートフォンの浸透により、アプリを通して情報の受発信や個別の対応が可能になりました。適切な運用によって、売上の増加だけでなく顧客満足度の向上にも役立つツールになっています。
ポイントプログラムのメリット
ポイントプログラムには、顧客側と企業側の双方にメリットがあります。おもな4つのメリットを解説します。
顧客満足度が向上する
ポイントプログラムやポイントカードで貯まるポイントには、顧客満足度の向上効果があります。次回以降の購入時または利用時に割引が適用されたり、貯めたポイントを商品・サービスと交換できたりするためです。
なかでも多くの企業が導入する共通ポイントプログラムであれば、さまざまな業種でポイントを貯め、好みの業種で利用できます。そのため、導入するだけで顧客満足度が上がりやすいでしょう。
優良顧客の増加につながる
優良な顧客とは、企業・ブランドに対して愛着や信頼を抱いている状態の顧客のことです。商品・サービスに満足している段階を超えて、企業やブランドに対するファンであるといえます。顧客の企業・ブランドへの愛着度合いを示す「顧客ロイヤルティ」が高いとリピート率が高まり、加えて購入単価がアップするだけでなく、SNSでの購入促進も期待できるでしょう。
顧客ロイヤルティを考慮したマーケティングを「ロイヤルティマーケティング」と呼び、優良な顧客は「ロイヤルカスタマー」と呼びます。多くのロイヤルカスタマーを獲得できると、継続的な利益確保につながるでしょう。
相互送客につながる
複数の企業や店舗が導入し、多くの顧客が利用する「共通ポイントプログラム」であれば、お互いに顧客を送り合う「相互送客」の効果が期待できます。とある企業の既存顧客にリーチでき、相互に新規顧客として迎えられます。グループ全体で使用するポイントプログラムの場合、系列店を認知するきっかけ作りにもなるでしょう。
顧客データを活用できる
ポイントプログラムで集まった顧客データを活用することで、ニーズに合わせたアプローチが可能になります。
たとえば、頻繁に商品・サービスを購入している顧客にはクーポンを配布できます。また、特定の商品・サービスのみを購入している顧客には、当該商品・サービスに関する情報のみを提供でき、顧客ごとにアプローチを変えられます。顧客が必要とする情報を提供することで、顧客との関係構築に役立つでしょう。また、店舗ごとの売上傾向を分析する際にも役立ちます。
ポイントプログラムは主に2種類
共通ポイントプログラムとは、複数の業種や店舗にまたがって利用できるポイントプログラムです。
一方、自社ポイントプログラムとは、特定の企業や店舗のみなど、自社内でのみ利用できるポイントプログラムです。どちらが優れているというわけではなく、それぞれに異なるメリットやデメリットがあります。
共通ポイントプログラムのメリット・デメリット
複数の企業・店舗で利用できる共通ポイントプログラムのメリット・デメリットをそれぞれ解説します。
共通ポイントプログラムのメリット
共通ポイントプログラムはさまざまな業種・店舗で利用できるため、顧客側からはポイントが貯まりやすく便利であることがメリットです。企業としては会員の利用範囲が広がりやすく、業種をまたいだ新規顧客の誘導が可能になります。顧客情報を共有でき、顧客に適したサービスの提供につなげやすくなります。
また、ポイントプログラム自体の知名度が高く、広く認知されているため、会員の離脱も発生しにくいでしょう。加えて自社でポイントプログラムを運用する必要がないため、運用負担の軽減にもつながります。
共通ポイントプログラムのデメリット
特定の企業のみで運営しているわけではないため、個性的な施策は打ち出しにくくなります。そのため、特定の店舗のみのキャンペーンは難しいでしょう。同じポイントプログラムを活用する他業種との相互送客は見込めますが、さまざまな店舗で使用できるため、自社ポイントプログラムと比較して顧客の囲い込み効果は薄いとされます。
自社ポイントプログラムのメリット・デメリット
特定の店舗のみ、または自社のみで利用できる自社ポイントプログラムのメリット・デメリットを解説します。
自社ポイントプログラムのメリット
自社ポイントプログラムは自社のみのサービスであるため、独自の施策を自由に実施できます。例えば、ポイントの還元率や期間限定のサービスなど、自由な設定が可能です。また、他社との差別化も図りやすいでしょう。自社をブランドとして確立できると、顧客の囲い込みが容易になります。
自社ポイントプログラムのデメリット
自社ポイントプログラムは自社で運営することになり、導入費用はもちろん、ランニングコストがかかります。紙製のスタンプカードであれば安価ですが、紙製のものでは顧客情報を活用したマーケティングツールにはなりません。また、共通ポイントプログラムのようなブランド力はなく、店舗を訪れた顧客以外に会員獲得の機会が少なくなります。
ポイントプログラムを導入する際の注意点と解決策
自社ポイントプログラムを導入する場合、導入だけではメリットを得るのは難しいでしょう。2つの注意点を解説します。
業務量が増加する
自社でポイントプログラムを導入すると、現場で働くメンバーの業務量が増加する場合があります。特に導入初期はシステム操作に不慣れだったり、手順を覚える必要があったりするため、負担が増えがちです。
解決策
業務量の増加を防ぐためには、分かりやすいマニュアルを作成したり、現場で働くメンバー向けの研修を実施したりすることが効果的です。さらに、導入前に業務フローを整理しておくこともポイントです。
顧客情報の適切な活用が欠かせない
ポイントプログラムで顧客情報を集めても、正しく活用できなければ単なる「ポイントの還元」だけに留まってしまい、本来のメリットが得られません。
解決策
導入前の段階から、顧客情報の収集方法や管理・分析の流れについて計画しておきましょう。データ分析の担当者を置くなど体制づくりをしておくことで、客単価や顧客満足度の向上につなげることができます。顧客のニーズに合わせたマーケティングを行うためにも、データ活用の仕組みづくりが欠かせません。
まとめ
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